银行服务整改报告范文
银行服务整改情况汇报——一直以来，我行XX银行柜员服务很好，有一种亲切感，深受客户好评。我们北京分行一直很重视柜员的服务，但是这次我们东城分行的服务表现不尽如人意。6月26日，北京分行还组织了第二季度视频评审。通过这次检讨，通过领导的批评指正，我们也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了与其他网点的差距。同时也反思了如何做好服务，让每一个柜员都做到最好的服务，让营销顺利融入业务。首先，最重要的是做好gfd。做一个好的gfd，不是简单的告诉柜员化妆和服装的标准。每天至少检查两次，白天随时查看柜员gfd，发现问题及时整改。柜员作为银行的门面，应该向客户展现饱满的精神状态，专业的态度，一丝不苟的原则。但是，如果客户看到柜员歪歪斜斜的丝巾，占着菜汤的衬衫，首先给客户的就是不专业，不正规，那客户怎么可能愿意听柜员的营销建议呢？所以严格要求柜员的gfd是非常重要的。所以我们计划从现在开始，每天的晨会要求晨会主持人检查柜员的gfd，包括女生头饰是否正确，丝巾是否正确，有无碎发，妆容是否符合行业标准要求，衣服是否干净整洁；男生领带系的是否及时，发型是否符合标准；并及时做出调整。白天和下午上班前，运营经理或主管会进行检查和抽查，并及时整改。让柜员始终能以良好的状态面对客户。同时，我们也要求柜员在休息时间要注意并及时调整自己的着装，而不是被动的等待问题被别人发现，要主动调整。
其次，不仅要每周组织柜员学习服务标准，还要组织柜员进行服务模拟培训。对于展示座位等手势，要进行标准化训练，做到细节上的统一和专业化。另外，还需要组织柜员交流服务营销的经验，大家可以交流自己的经验，如何更好的服务。把营销词合理的放到业务中，不要让客户觉得推销我们的卡和理财产品很突兀，很辛苦，而是要结合客户的情况来推荐，这样才能更好的增进客户的感情。比如我们也推荐XX银行的网银功能。如果简单的说“我们的网银非常方便安全，同城跨行转账没有手续费。”客户可能不会接受。他可能会说:“我家里有很多u盾。我不想要它们。这太
麻烦，而且你的出路很少。我必须来网点存钱。实在不方便，就不开了。“这样，如果再进行营销，很有可能会引起客户的反感，很难取得良好的营销效果。那么如果我们换个方式，比如“先生，你经营的是白领业务。如果开通网银，在网银上发放贷款和归还贷款会非常方便。而且，您还可以同时激活超级网银功能，将您的他行专业网银与我行专业网银关联，这样您还款时，就可以直接从他行网银转账，没有手续费，非常方便。过一会儿，你可以请我们的大堂经理帮你演示。这里也有联系卡，还有我们的网点电话和客服电话。有需要可以咨询我们。“这样客户就觉得柜员是站在客户的角度为他着想，甚至是为客户想到了后顾之忧，所以客户愿意听取柜员的建议。对于柜员来说，不仅成功办理了业务，成功营销了网银，服务红利还包括自助营销、给客户提建议、送联系卡，可谓一举多得。
同时，我们也会组织柜员之间的交流，如何提高效率，合理利用业务间隔，从而有效缩短业务时间。在业务办理过程中，尽量不要等待。可以利用业余时间去盖章或者准备客户需要的现金，或者整理凭证。这样，一个业务结束后，你不需要额外的时间去整理，可以有效提高通话速度。
当然，要做好服务，最基本的还是要学好业务。能够顺利办理业务是为客户提供最佳服务的基础。目前我们东城支行新人比较多，也为孩子设计了技能提升计划和业务学习计划。在去柜台之前，不仅要告诉孩子怎么做这个业务，还要更彻底、更细致地告诉孩子为什么要做，风险在哪里，从根本上提高孩子的职业素质。成熟的柜员在帮助孩子的同时，也接受二次培训，从而温故而知新，更透彻地了解业务操作背后的风险点，从而帮助提升柜员的专业素质。
通过这次总行季度视频回顾和抽查视频，认识到我们的服务还存在很多问题，要充分要求每一位柜员成为服务标杆，共同进步。同时也要加强与柜员的沟通，端正他们的态度，了解他们的思想动态，从根本上提高他们的服务意识。
银行服务整改报告市分行审计组于20xx年10月25日对我行进行了审计检查，并出具了牡丹江分行审计报告。我分行接到通知后，高度重视检查结果，认真提出整改措施。现将有关整改措施报告如下:
一.个人事务
1.柜员离开时，必须两人一组清点现金，并做临时关账。
2.ATM现金的金额应在当天及时处理。
3.及时清理储蓄系统中无关人员的工号。
4.大额现金应及时锁入金柜。
5.这些袋子必须在早上和晚上由两个人打开。
6.每日正式结账后，必须与综合柜员共同清点现金。
7.外汇综合柜员应按规定及时打印并登记专用业务登记簿。
8.柜员长时间离开，系统必须临时签退并收好印章。
9.早晚取车人员必须两人一组进出工作场所。
10.柜员不允许代用户填写单据。
二。公司的业务
1.在印刷检验过程中尽量减少强制通过率。
2.公司的营业报表应由专人保管。
3.清除公司业务柜员在其他系统中的工号。
三。进一步加强内控管理的措施和安排
1.提高思想认识，形成把抓好内控管理作为全行工作重中之重的* * *局面。
知识。提高内控管理对防范财务风险的认识，努力杜绝违规操作引发的财务风险。提高对存在问题整改的认识，规范整改中的操作行为。提高对制度建设和制度执行的认识，在制度建设中提高自己，在制度执行中约束自己。
2.严格把制度抓到位，堵塞管理漏洞，落实各项内控制度，指定责任人和实施人，确保制度执行留白，责任明确不含糊。加强考核评估，落实审计工作，发现问题及时上报，及时整改，奖优罚劣，大力营造执行规章制度光荣、违反规章制度可耻的良好氛围。
3.正视存在的问题。未来，我们将进一步加强员工规章制度学习，加大员工业务操作培训力度，强化内控制度执行，不断提升全行员工综合业务素质，不断提高操作风险意识。在整改的前提下，举一反三，吸取教训。教育员工学习，约束员工控制，进一步提高全行内控管理水平，最大限度降低操作风险。
银行服务整改情况汇报三香城支行认真总结、吸取教训，专门召开了党总支会议、行长办公会、各部门解剖麻雀会、协调会，认真分析存在的问题，对抽查的客户逐一进行回访，进一步加强沟通了解，着手整改问题。围绕支行提出的“提升绩效、提升服务、壮大团队、提升文化、提升管理”等战略目标进行认真整改。在客户满意度方面，提出了具体目标，即大力提升客户满意度，争取行业领先，进入系统前六。现将整改情况汇报如下:
一是进一步完善服务机制。
1，加强领导，提高认识。建立健全了相城支行服务领导小组，支行下发了《相城支行服务领导小组及投诉应急领导小组》(苏湘发[20xx]15号)文件，明确了相城支行服务领导小组成员及各工作小组的职责划分为一把手负责制。领导小组每季度召开一次服务质量分析会议，对客户满意度、客户投诉和服务失误进行点评。
2.完善相城支行的投诉处理职责。改进了紧急事件/客户投诉的紧急联系人列表(角落AB)。并完善支行与各类经营机构间金融消费投诉受理登记两级核算体系。建立快速处理机制，确保投诉处理结案率达到100%。做好诉前、诉中、诉后工作，以诉前为重点，大力加强大厅服务，将客户投诉解决在萌芽状态。
3.强化考核机制。加强服务满意度考核，将提升客户满意度纳入各部门、网点的BSC考核，将服务体系评分设为4分，促进服务质量的提升。并将考核分解到多个纬度的每个服务岗位。
二、板块整改措施
(1)加强沟通，努力提高公司客户满意度。
通过本次测评分析，虽然公司客户满意度在全辖排名第四，但仍存在诸多问题。主要指出企业客户对我们服务和业务流程的满意度，主要关注以下几个方面:
1，对柜面工作人员服务态度不满意，对账单无法完整及时发送到企业；
2.不满客户办理业务等待时间长；
3.对服务费不满意，比如高额的转账费、每月的账户管理费，觉得其他银行的手续费低；
4.网银(确认返回)速度很慢，网银下载交易流程不详细，操作界面不方便；
5.反映出我们的贷款审批发放流程长；
6.公司理财产品推荐通知不及时；
7.集中支付不能及时办理，第二天完成。
根据客户的反馈，分公司业务部门及时与客户联系，逐一进行回访，并针对相应的不足提出如下整改措施:
1.要求相关客户经理及时与客户沟通，明确客户拜访中小企业、公司VIP客户、工商客户的频率，并将客户经理对客户的回访情况纳入个人BSC考核，进一步维护与客户的良好合作关系。
2.在配合提升网点效率的工作时，制定优化网点业务流程的措施，尽快解决网点排长队现象；并将在售楼部设立企业VIP服务区。
3.进一步强化企业客户经理的服务意识和营销意识，为不同的企业客户提供差异化服务。客户经理需要在日常拜访客户的过程中，随时收集客户对我们服务要求的建议，并反馈给相关部门。
4.加强对客户经理的业务产品培训，及时向客户传达银行的相关产品信息。
5.加强与分行相关部门的联系，进一步完善公司网银功能。
6.加强分公司客户经理、客户经理、公司柜员对公司业务的培训，提高分公司柜台人员的业务能力。
(2)个人服务，重点提升个人高端客户满意度。
通过这次测评分析，我们的高端客户个人满意度排名在全辖排名第九，比较靠后，离分行本身的工作报告也有较大差距。主要问题如下:
1，财务经理专业素质不高；
2.客户接触率低，对客户的关心和热情服务较少；
3.网点VIP窗口少(大堂对VIP客户识别不到位，缺乏有效引导)；
4.信用卡消费短信服务不及时；
5.客户增值服务少；
6.理财经理变动频繁；
针对上述部分情况，我行个人金融部也做了一些调查和自查，理财经理对抽查过的客户进行了回访，部分情况可能存在偏差。但无论如何，总的来说，客户能提出意见和建议，应该说是他们对我们的关心和鼓励。
项城市支行理财团队刚刚建立健全。财务管理团队人员的素质需要迅速提高。为此，我们将从以下几个方面做好工作，提高客户满意度和理财条线服务质量。
1.进一步提升理财经理的专业素质和服务水平。
由于我们的理财经理大多是从柜台人员中选拔出来的，没有接受过专业培训，只能边学边提高。主要方法是通过每周例会、每周一专题，通过案例分析、高级交流和相关业务知识培训，提高理财经理的专业素质，培养其营销技能。
2.提高理财经理的客户接触率。
核心客户经常拜访，深入挖掘，重点客户经常联系拓展，潜在基础客户经常发短信加强沟通。第一，通过向理财经理发放相关材料，通过当面打招呼，加强沟通。二是对产品匹配营销进行适当补偿。三是逢年过节、生日的问候。第四，组织社区友情营销等活动，加强与客户的联系。为了更方便地发布信息，我行与移动公司申请了专用的短信呼叫平台，以确保与客户的联系频率，并控制适当有效的发送时间。
3.加强营销人员、大堂经理和柜台人员的团队合作意识。组建强大的营销团队，为客户提供全方位、立体化的组合营销和服务。其中，大堂经理要能快速识别顾客，并做好引导。柜台人员和理财经理要共同努力，提高服务效率。
4.加强VIP客户的增值服务，统一分配礼品。支行个人金融部统一制定VIP客户礼品分配计划，专款专用，发挥最大效益。
(3)多管齐下，提高网点和大厅的服务效率。
今年以来，我行采取以下措施提升网点服务效率:
1.从“三个纬度”入手，加强柜员和柜台的检查；
(1)坚持每月现场检查制度，包括服务检查和7S检查。秋天
实施分公司“7S”检查计划，完善各分公司清洁卫生第三方保管。
(2)加强实时非现场检查制度，综合管理部每两天派人做一次。
循环，实时查看柜面服务人员，建立员工优质服务记分卡系统。
学位、服务体系等。，纳入员工的BSC考核。
(3)支行委托第三方进行的暗访检查，真实地从一个神秘人的角度反映了服务。
服务质量。
2.加强员工技能培训，提高服务质量。
(1)建立分公司“技能沙龙”，每月举办活动，设置员工实践。
平台，保证每个应考员工都能达到两个以上专家目标，支行达到参与率100%，专家率98%以上。
(2)加强柜面服务能力的培训，让每一位员工都能掌握服务动作、服务语言、服务技能，让顾客开心满意。
3、实施“二线服务线”，搞好后勤保障。
(1)加强服务设施和服务场合的维护，保证正常运营，让客户无可挑剔。
(2)加快网点保洁外包进程。目前有4家二级分行在试行，上半年将全部到位。
(3)建立快速服务通道，网点需要第一时间响应，在规定时间内完成。
(4)加强部门之间、部门与网点之间、分行部门与分行部门之间的沟通渠道，努力完善服务流程，拓展服务产品，加快整合实体渠道，加快提升服务效率。
(4)优化流程，缩短顾客在柜台的等待时间。
1.营业管理部负责对所辖所有柜台员工进行业务培训和监督。分为两个层面:一是理论层面，主要围绕银行的基本法律法规，如储蓄条例、比尔·劳、支付结算办法、反洗钱法等。，并进行闭卷测试，促进员工掌握基础理论知识；第二，在操作层面，对日常业务中经常用到的业务品种进行梳理，初步设定20个品种左右，并列出每个业务品种如何操作的详细步骤，供柜员掌握，业务管理部逐一抽查，促进员工掌握常见业务操作，提高熟练度，提高操作效率。本月底完成整理，3月初完成详细操作步骤。
2.成立流程梳理小组。业务管理部负责，主要由业务管理人员和业务经理组成。分为国内结算流程、黄金业务流程、内控合规流程三个小组，梳理是否有可以改进或向上级行提出的地方。初步结果于3月底公布。
3.提高柜台人员的操作速度。对每位员工进行了58个业务品种上柜时间的测算，并于2月底完成了测算的分析和改进任务。分析员工慢的原因，督促员工提高操作速度。
4.加强VIP窗口的电源配置。选择当前理财窗口和VIP私人柜台的员工，适当提高工资水平，竞争上岗，选择业务好、操作快、营销强、服务优、形象好的员工担任本窗口柜员。
吉林银行松原分行质量文明小组四银行服务整改报告:
吉林银行松原分行对乾安支行的质量和文明服务进行了检查，并提出了宝贵意见。检查结束后，我分行立即进行了整改，现将整改情况向赣安分行营业室汇报如下。
1.卫生:考勤卡有污渍，门窗有灰尘，ATM大厅地面不干净。
走廊和大厅的内墙上有胶水渍。以上问题已清理完毕。
2.卡:禁烟卡；不小心滑了卡，等待总行和分行的统一配置。
3.填充列表没有分类。它已经被分类了。
4.柜员离柜时，没有暂停服务卡。已责令改正。
5.出纳员没有手来传递凭证。已责令改正。
6.补充了检查、整改、学习、应急等各种记录方案和预案。
完成。
7.营业厅要有保安值班。有人通知我了。
赣安冯丹分公司
1、
2.外墙有污渍，外窗不干净，已清洗。没有绿植，没有隔断，大堂没有电脑，大堂没有单人办公桌，没有贵宾室，没有温馨提示板，没有大堂经理，没有不合理的财务工作台。这项工作需要上报总成绩进行协调，相关事宜正在办理中。
3、
4.没有保洁人员，需要和分公司沟通，相关事宜正在办理中。没有假币收款卡，柜员办理业务时要双手交接物品，已点过。
正确。
5.没有分公司提出的员工在职培训，没有年度工作计划，没有明确的服务措施，没有每月自查，没有记录。每层检查和自检都没有整改报告。没有投诉处理和应急预案。没有制定服务实施的应急计划。晨会记录不全，没有优质服务团队。上述问题已责令整改。
甘岸建设店
1、
2.外墙有胶渍，外墙平台有泥土，单张，已责令改正。没有隔断，没有绿植，大厅没有接待椅，没有贵宾室，没有温馨提示板，利率屏滚动条损坏，大厅装饰墙开裂。相关支行正在积极申请装修。
3.没有大堂，没有理财工作台，没有提示牌，没有ATM和营业厅的沟通，没有大堂，没有保洁员。上述相关事宜需经总行及分行批准方可成立，相关事宜正在办理中。
4.没有员工上岗培训，没有记录，没有服务措施，没有自查报告，没有各级检查整改报告，没有投诉处理应急预案，没有服务实施应急预案，柜员办理业务时要双手交接物品。我们部门已经责令他们整改。
甘岸童渊储蓄所；
1.时间牌不干净，外墙贴广告，门口台阶损坏没有及时维修。整改已经完成。
2.没有绿植，利率显示屏滚动条损坏，大厅挂着过期宣传。
单身，没有温馨提示卡等。，我们分公司正在积极申请购买和维修。
3.没有大堂经理，没有保洁员，没有公司业务。办理此项业务，需要总行和分行批准，相关事宜正在办理中。
4.没有培训记录，没有年度工作计划，没有负责人服务措施，没有组织自查，没有记录，没有各级检查的整改报告，没有投诉处理方案，没有实施服务的应急预案，柜员办理业务要双手交接物品，没有优质文明领导小组表等。我们分公司已经责令整改。
吉林银行松原甘岸支行
2011七月11日
银行服务提升报告五、我县开展“企业评优权威”和“职业操守评比”活动的几个月来，中国工商银行古城支行通过对存在问题的自查和广泛收集社会各界意见，总结出服务环境有待进一步改善、服务水平有待进一步提高、贷款力度有待进一步加大。对于这些问题，我行需要边查边改。现将自查自纠和整改情况报告如下。
加强硬件建设，改善服务环境。近年来，该行投资100多万元对殷诚等分支行办公楼进行了改造。今年9月下旬，支行办事处建成全市首批贵宾理财中心，其他网点建成标准化的“综合理财中心”和“金融便民网点”。
通过改造，* * *增加了260多平方米的营业面积和6个营业窗口。每个营业网点都配备了一台ATM机、一台自动存款存折机、一台网上银行电脑、一台自动存款机和两台离行式ATM机，服务环境得到明显改善。
开展三项活动提高服务质量。一是深入开展“服务价值年”，以服务创造价值；二是继续在网点开展评选“服务之星”、服务“红旗单位”活动，让典型引路；第三，广泛开展“规范服务”活动，组织员工规范操作。
同时，该支行加大了优质服务的培训、检查和奖惩力度，提升了全行的服务水平。目前，全行一线员工坚持着装统一，悬挂工号牌，网点员工普遍实现了微笑服务、双手客户凭证服务等“五项标准化服务”。在工行省分行第三季度“神秘人”优质服务检查中，我行综合得分在工行襄樊分行22家分行中排名第二。
坚持信贷创新，加大贷款力度。我行在做好企业抵押贷款的同时，针对部分企业贷款抵押价值不足的情况，创新了贷款方式。先后办理了企业钢材、小麦、棉纱等大宗物资质押的商品融资，企业应收账款质押的贸易融资，企业作为质押信用证卖方的对方银行出具的确认函，还发放了一次性抵押回收的小企业网络循环贷款。为支持我县个体私营经济发展和居民就业，我行发放商铺抵押贷款，等等。信贷工作的创新拓展了贷款方式，增加了信贷资金的容量。截至9月末，我行各项贷款余额已达2.95亿元，较年初增加1.1亿元，在全市金融机构中位居前列，有力支持了我市经济发展。
县委县政府对我行作为考核对象很关心，企业和客户对我行的作风建设提出了宝贵意见，是对我行的信任。我行全体员工决心在今后的工作中，以“职业道德评价”和“企业评价机构”活动为契机，更好地做好质量和文明服务工作，更有力地扩大信贷投放，更全面地履行社会责任，为我市经济社会的科学、开拓、和谐发展做出新的更大的贡献！