关于银行柜台优质服务活动方案

做好服务工作是一项关系银行社会形象、影响银行各项业务活动的综合性工作。为响应上级行要求，提高全行整体服务水平，强化和提高服务意识，塑造中国农业银行良好社会形象，促进文明规范服务发展，该行党委决定开展此次优质文明服务评比活动。具体活动方案如下:

一、活动目的:

通过“优质文明服务评选”活动，倡导先进服务理念，搭建服务经验交流平台，提升整体服务质量和水平。3银行优质服务实施计划3银行优质服务实施计划。规范服务行为，推动我行服务在标准化、规范化中发展，增强员工的服务意识和敬业精神，努力使我行服务工作在服务环境改造优化、服务体系创新完善、服务内容和手段拓展、服务效率和质量提升等方面达到新的高度。

第二，组织领导

评选活动由该行党委组织领导，成立文明规范服务评选活动评选小组。成员由分行行长、副行长和各部室经理组成，客户部负责组织评选活动的日常事务。

评选小组职责:研究制定评选活动工作计划，并负责组织实施；按照既定的服务标准和评选办法，组织开展评选活动中的考核、检查、评估和宣传工作。

三、考核内容

参照《中国银行文明服务公约》及其实施细则，对服务质量进行评价。主要选择内容包括:

(a)雇员的职业道德和行为；

(二)从业人员的服务技能；

(3)营业网点的服务环境；

(四)营业网点自助设备的配备和维护以及对客户的辅导使用；

(五)服务基本规范的执行情况；

(6)大堂客服管理；

(七)反假币宣传工作；

(八)旧硬币和小面额纸币的兑换；

(九)服务监督和投诉受理；

(10)民意调查情况。

四、鉴定方法:

评价方法主要通过明查、暗访、观看视频等方法。评选活动要坚持“严选优出”的原则，评出精品网点，树立先进典型。考评员要坚持“公开、公正、公平”的原则，一丝不苟，逐项检查，认真评分，实事求是地形成考评分数。

动词 （verb的缩写）活动时间和步骤:

(1)备考阶段:20xx 165438+10月1—20xx 165438+10月10。具体任务是各单位召开全员动员会，组织学习相关文件，统一思想，提高认识，动员全体干部职工以饱满的热情积极参与活动。各单位要对全体员工进行公民道德基本规范、文明礼貌、规范服务和业务知识的培训。

(二)评比竞赛阶段:20xx 165438+10月1-20xx 65438+2月20日具体任务是开展创建活动，各单位要以“服务人民，奉献社会”为主题，按照质量文明服务的标准，推动评比活动的广泛深入开展。评选小组定期和不定期到各单位进行检查评比，评选出1-3家精品网点。

(3)总结表彰阶段:20xx 65438+2月21-20xx 65438+2月30日；具体任务是对评选出的精品网点进行表彰奖励，各单位对活动进行自查，对检查评比中暴露的问题限期整改。