收集酒店服务和管理案例。20起案件
某客人当天中午坐火车回老家，提前在某酒店前台办理了退房手续。他想到虽然结账了，但中午之前客房的使用权还是属于他的，于是把收拾好的行李放在客房，没有和楼层服务员打招呼就出去买东西逛街了。
一个多小时后，客人回到酒店取行李离开酒店。没想到，当他进入原来的客房时，发现一位新客人正在房间里喝茶，他的行李已经不见了。找到楼层服务员才知道自己的行李已经送到前台，但是楼层服务员责怪他退房后没有联系楼层。
听了这话，客人很生气。“回复”了几句，就去前台做评论了。谁知前台工作人员不记得他已经退房，拒绝马上把行李还给他。经与楼层服务员反复联系，客人离店时已近中午。客人走的时候说:“如果下次我再来这个城市，我发誓我不会住在这里！”
[分析]:
客人退房后最后不离开图书馆的情况并不少见。通过以上案例，我们可以看出这家酒店客房服务的程序存在漏洞。
在一些酒店，把房间钥匙交给客人保管会更方便。当客人退房时，应归还钥匙，如果需要存放行李，也应交给前台，永远不要返回房间。酒店利用楼层服务员为客人开门。由于主服务台和楼层服务台协调不畅，无法掌握客人的行踪，导致服务混乱。
正确的做法是楼层服务员要知道客人退房离店的时间，主动联系客人安排房间的清洁和接待新客人。
如果客人不经过楼层服务员直接去前台结账，前台工作人员也要同时联系楼层服务员。如果客人没有立即离店，不要匆忙打扫房间，前台也不要安排新客人入住房间。如果客人想再进房间，只是把行李送到前台，那就另当别论了。
上述案例中酒店最大的错误是，虽然客人已经退房，但是行李还在房间里，我还没有退房。在房间重新布置和打扫干净之前，马上安排新客人入住，显然是错误的，因为这个房间不够重新出租。
2.客人被禁止离开商店。
北方的一家酒店。一位四十多岁的客人陈先生提着旅行包匆匆走出512房间，走到楼层中间角落的服务台，把房间钥匙放在服务台，对值班服务员说:“小姐，我把这钥匙给您，我下楼到前台结账。”没想到，服务员小玉不冷不热的告诉他:“先生，请您稍等，检查完您的房间再走。”拨打电话召唤同伴。李先生顿时尴尬不快，只好无奈地说:“去吧。”这时，另一个服务员小昭从车间里出来，走向陈先生。他上下打量他，瞥了一眼旅行包。陈先生觉得受了侮辱，气得脸色都变了。他吼道:“你太不尊重人了！”
小昭没有回答，拿了钥匙，径直去了512房间。她打开门，走进去，慢慢寻找:从被褥到衣柜里的衣架，从行李箱里的食物到浴室里的毛巾，打开电控柜的电视开关看屏幕。然后，他离开房间，回到服务台。他对陈先生说:“先生，你现在可以走了。”陈先生已经等得不耐烦很久了。当他听到她的“关心”时，他感到更加恼火。当他要发作或者抱怨的时候，他想到了赶火车，于是他不得不放弃，满腹委屈地离开了酒店。
[分析]:
在客人离开酒店前，服务员检查客房内的设备和物品是否损坏或被盗，以保护酒店的财产安全。这无可厚非，也是服务员的本分。然而，在这种情况下，服务员小雨和小昭处理不当。任何情况下都不要对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人的一个基本原则。客人离开房间去前台结账是完全正常的。服务员没有权利也没有理由限制客人结账，阻止客人离开。随便拦住客人，向他们投去不信任的目光，是不礼貌的，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是:
首先，楼层服务员应收到客人的钥匙，请他下楼退房，并立即致电前台。X房间的客人马上就要退房了。前台接待人员应心领神会，在与客人结账时故意拖延时间，或多与客人交谈，如:“先生，这几天住在酒店感觉如何？欢迎批评。”“欢迎下次光临！”；或者查电脑资料放慢节奏，比如和旁边的同事说话，好像在询问情况；或者主动接电话，和侃侃说话，等等。
第二，客服人员也要积极配合，提高工作效率，迅速检查房间设备和用品，重点检查便于携带和用于消费的物品，如浴巾、饮料、冰箱里的食物等，然后把结果告诉楼层服务台，同时值班服务员要立即打电话给楼下服务台。
第三，前台接待人员在得到楼上服务台“安全”的消息后，即可与客人完成退房手续。
3.探视时间已经过了。
墙上的挂钟已经滴答过12，四周一片寂静，夜已经很深了。
服务员皱了皱眉，看了看挂钟和手腕上的手表。
【镜头】服务台，服务员正盯着手机。
对不起，黄先生，我们酒店规定的会客时间已经过了。请帮助提醒你的访客离开。黄先生拿着话筒:“急什么？住酒店不是监狱。你这么紧盯着看什么？花钱买真的是犯罪！”
【镜头】服务员正拿着话筒:“黄老师您好，我是9楼的服务员。很抱歉打扰您，酒店规定的访客时间已经过了，您的访客应该离开了。我怕你不知道，所以特意提醒你一下。”停顿了一下，我看到对方沉默了。
“哦，也许你还没说完。请聊一会儿，我稍后给你打电话。”
因为语气很平静，给了对方空间，对方一时语塞。
[旁白]游客不想离开商店。一般有两种情况:一是留宿，二是有事商量。
[镜头]挂钟，点击...时针穿过一点半。
服务员拨通了电话。
“您好，黄先生，欢迎您的访客光临我们店，但是现在已经过了酒店规定的访客时间。如果您想继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，咖啡厅将24小时为您提供服务。”饭后，“如果你的客人想过夜，我们非常欢迎。请你叫你的朋友去前台办理登记手续。”
[相机]挂钟，点击...时针过两点，咖啡厅里只有两个人在说话，不是黄老师他们。
服务员拨通了电话:“您好，黄先生，您的客人好像要留宿。我们欢迎他。如果您不方便，我可以通知前台为您的朋友办理手续吗？”
[摄像机]客人们收拾好东西，离开了酒店。
旁白:服务员环环相扣的方法最后总是奏效，因为游客往往不想入住。
为了酒店和客人的安全，酒店必须坚持夜间打扫房间的制度，而这种特殊的服务需要心灵手巧和语言艺术，对服务员来说是一种考验。
4.跟踪服务无处不在。
(1)
酒店906房间。从门口走进来的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜主任。
“一尘不染，杜主任，看来这里的管理和服务都很好。”潘教授出于职业习惯，看了一眼写字台的桌面说。
他们刚坐下来休息，一个微笑的服务员敲门了。她手里端着一个盘子，上面放着两杯新沏的茶，和蔼地说:“先生，您辛苦了。请享用您的茶。”话音未落，后面又来了一个服务员，送来两条热毛巾。“先生一定累了。请擦擦脸，好好休息。有什么事请告诉我。”两位女士退出后，潘教授和杜主任一边擦脸，一边称赞毛巾的香味。
“潘教授是酒店管理方面的专家。这次谢谢你的指导。”杜主任告诉潘教授。
潘教授与杜主任亲切交谈。
(2)
有两位来访者。他们是潘教授在当地的两位老朋友。寒暄了一会儿“给先生端茶”“给先生热毛巾”，笑容满面的服务员渐渐走过来。
潘教授连忙向服务员道谢，并趁机询问为什么这里的服务这么热情周到。女服务员回答:“我欠客房部强调，人到，茶到，毛巾到。”我们不仅对住酒店的客人这样做，对客人的客人也这样做，对客人的客人也这样做。所有的客人都来了，我们会一直提供最好的服务。”潘教授赞许地点了点头。
(3)
客房窗外，天色渐暗。杜主任提醒大家，该吃饭了。所有人站起来，走出房门。楼层服务员已为潘教授一行先按了电梯。电梯门打开后，服务员轻声关照:“请慢走，小心。”当他们来到一楼时，一个欢迎来到餐厅的声音向他们打招呼。
(4)
饭后，当潘教授一行离开餐厅时，听到了前一位女士礼貌的告别辞。
潘教授一行乘电梯回到9楼。电梯门开了，女服务员热情地说这是9楼。她赶紧介绍旁边有手提行李的新客人:“这里是9楼，欢迎来到9楼。”他对潘教授一行说:“你们回来了，请休息。”
回到客房后，潘教授对杜主任等人说:“这里的服务果然名不虚传。会不会因为你来了就享受特殊待遇，或者服务员知道我是他们总经理的客人？”潘教授决定再看一看。
(5)
潘教授独自乘电梯下楼，然后转身上了电梯。从八楼开始，每一层都停下来，但当他看到先走出来的客人踏上走廊，女服务员致欢迎词，在前面带路，为客人开门。10米远处，另一个服务员正拿着暖水瓶泡茶。一切都是那么自然和连贯。地板都一样。
(6)
潘教授送走了客人，在桌前坐下。他打开台灯，摊开稿纸，若有所思地放下笔。手稿上的字迹清晰可见:论优质服务的本质——“亲”
——兼论转型时期接待管理的特色保留
(7)
一大早，电话铃响了。潘教授打开床头柜上的灯，掀开被子，接了电话:“早上好，先生。你今天早上不是要早走吗？我怕你睡过头，所以特意给你打电话。”电话的另一端是楼层服务员友好的声音。
(8)
潘教授离开房间，楼层服务员热情地招呼她，并反复要求:“下次请到我们酒店，住9楼。”
5.春节的游客
晚上好。火车站。
王先生带着他的妻子来了。开车去A酒店，入住807房间。
第二天，大年初一，8楼服务台。两位女服务员笑逐颜开。挂钟的指针指向9点30分。一位穿着便衣的绅士来到服务台。
刘先生:我叫刘。我想找807房间的王先生。
服务员:(拿起电话)喂，王先生，有位刘先生找你。
王先生推开门，探出半个身子。
王先生:新年快乐，老刘。我没想到你会准时到达。朱萍还在换衣服。请先在大厅休息一下。
刘先生走到大厅里的沙发上坐下，抽着烟，看着周围华丽的装饰和山水画。刘先生微笑着。
两个女服务员来到休息大厅中央，把自己的床单、枕巾、被套之类的东西扔在地上，然后逐一整理。两个人各自拉着床单，被子盖的一边上下晃动，然后把它们叠起来准备送到洗衣房。
明亮的阳光透过大玻璃窗斜射进来。从刘先生沙发的位置看，两位小姐只是在阳光的映衬下显得更年轻更美。在他们周围，可以清楚地看到棉布纤维和细小的灰尘正在旋转和分散。
刘先生:(重重地吸着烟，自言自语)我坐在这里，他们怎么能视而不见呢？不够有趣。这是一个扫兴的人。
刘先生起身去安全通道“通气”。
看到刘先生离去的背影，两位女士互相做了个怪相，但都没有停止操作。
王先生来到大厅。看到了就停下来，锁眉，避开。住手，女士们，道歉。
服务员:今天是春节，客人很少。你介意吗？
刘先生听说他回来了，一边和王先生打招呼，一边赶到807房间。
807房间。朱萍从浴室出来。王先生将为刘先生泡茶。
朱平:老王，把昨天冯经理在杭州送来的那箱高档茶叶拿出来，打开给老刘尝尝。
王先生喝茶，杯子和倒水。水温不热，然后我打开门，叫服务员来换水。女服务员送水。水仍然不够热。王先生带着遗憾的表情摇摇头。刘先生不高兴了，走出了房间。
刘先生:小姐，你怎么了？过年不能烧热水吗？(提高他的声音)
服务员:我明白了。对不起如果水温不够热，我们马上送过去。
刘先生转身回自己的房间，边走边嘀咕:“你说‘如果水温不够热’是什么意思？”就在这时，身后飘来了小姐的抱怨:“游客怎么这么没礼貌？”刘先生摇摇头。
807房间。
刘先生:我很抱歉。这家酒店的牌子够老了，交通也方便。老虎多次给你介绍过这里。没想到这种服务质量。另一家酒店怎么样？
朱平:就听老刘的，换店。
刘先生:在另一家店，我请你喝早茶，我会尽主人之责。
王先生:不，我今天因为我的缘故得罪了你，所以早茶我请客。
人们去房间。茶几上放着三杯绿茶，茶叶漂浮在水面上。八楼服务台墙上的钟指向九点半。
几天后。酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量评估。
经理:...我想利用你最后的时间强调一下接待访客的问题。今年我市有许多大型民俗活动和节日。根据公关销售部提供的信息，会有很多周边省市的企事业单位来参观。在住酒店的同时，他们会走亲访友，很多游客会来看望他们。因此，必须强化对来访者的服务意识，树立“来访者也是客人”的经营理念，站在住客的立场上，为来访者提供更加全面细致的服务。游客对酒店的感受会影响客人的心情；游客也是我们酒店的潜在客人。会议结束了。
服务员陆续走到会议室门口。最后离开的是八楼接待处的两位女士。他们表情严肃，似乎意识到了什么。
6.萧红的困惑
服务员小龚上班第一天就被分配到酒店主楼12层做柜台。由于她刚刚经历了三个月的工作培训，她充满了自信，自我感觉良好。上午的接待工作确实挺顺利的。
下午，电梯门开了，两个香港客人铿锵一声走了出来。小龚立即上前，笑着说:“先生您好！”她看了看客人的住宿卡，然后拿了他们的行李，说道:“欢迎来到我们酒店。”请跟我来。”当把他们带进客房时，他给他们泡了两杯茶，放在茶几上，说:“先生，请喝茶。”然后她用手比划了一下，一一介绍了客房设施:“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一个客人用粤语打断她说:“知道了。”但小龚接着说:“这是冰箱，桌上的文件夹里有‘入住须知’和‘电话指南’……”还没等她说完，另一位客人掏出钱包，掏出一张面值10元的外汇券，不耐烦地给了她。瞬间，小龚愣住了，她的好意被拒绝甚至误解，让她感到压抑和委屈。她脸红了，对客人说:“对不起，先生，我们不收小费，谢谢！如果没别的事，那我就先告退了。”然后他离开房间，回到服务台。
此刻，小龚处于一种迷茫的状态。她实在想不通，按照服务规定耐心向客人介绍房间设施，为什么不受客人欢迎。
[评论]:
首先要充分肯定小龚对客人的主动服务热情。她不厌其烦地按照服务规定介绍客房设备设施，总体还不错(客人给她小费，也包含了对她服务工作的肯定，说明她做的没有错。但在服务规定的灵活适用上存在因人而异的问题，在掌握服务自由裁量权上也存在适度的问题。从这一点来看，小龚对那两个香港游客的服务确实不够。
显然，客房的常用设备设施甚至常识都不需要详细介绍，这绝不是初来乍到酒店的高级香港客人。尤其是人家不耐烦了，还继续唠叨，那就更过分了，太死了。会让客人觉得对方以为自己没见过世面，是在开导他们，会挫伤他们的自尊心，或者误会服务员是在变相索要小费，看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没办好事。
7.愚人节的愤怒
一辆大巴把一个香港旅行团送回了他们住的酒店。在回客房的路上，几个年轻游客在和一位老先生嬉闹。这位姓马的老人是导游。
马先生为人随和，幽默风趣。饭后，正在酒店歌舞厅和几个年轻客人玩得开心的马先生见时间不早了，就先走了，并说等他回房间再安排这几天的游览。
夜深人静的时候，马先生完成了工作，准备睡觉。电话突然嗡嗡作响。当晚和马先生在这层楼112房间跳舞的是两名女游客。他们说他们有紧急的事情要讨论，所以他们必须请王先生过来。“尊重胜于服从”。不方便再三拒绝的马先生没锁门，去了1112房间。
11112房间对面的一个房间门口出现了两双偷窥的眼睛。当马先生进入1112房间时，偷窥的目光变成了两个年轻人，但他们手里拿着啤酒罐，迅速闪进了马先生的房间。
在马先生的客房里，两个不速之客把啤酒倒在两张床上。其中一个人从桌上拿了一个茶杯，把茶倒在床上。两个在天堂的人从马先生的客房逃走了。
马先生回到客房，抬腕看了看表，自言自语道:“12过去了，新的一天开始了。快去睡吧。”等马先生铺好被子，发现两张床都湿透了。这样，就不可能睡觉了。
这件事报告给了值班经理，他来处理了。
“今天是愚人节。很明显，有人在和你开玩笑。这样的事情已经发生过很多次了。”值班经理似乎早有预料。
“愚人节”马先生恍然大悟。
值班经理掀开床单，啤酒和茶水的浸润浸湿了席梦思。仅仅换床单解决不了问题。
值班经理提出为马先生换房间。但应要求马先生支付湿床单、席梦思的清洗费用，并增加一天的住宿费。因为清洗席梦思，整个客户都不能再租了。
马先生同意换房，但他对赔偿非常不满，理由是“冤有头，债有主”。请酒店找肇事者赔偿。
值班经理解释说:“一旦客人入住酒店，客人与酒店之间就存在合同关系，双方都享有权利，履行各自的义务。客人有权利要求酒店提供优质的服务和完善的设施，也有义务爱护酒店内的一切设施和财产。现在酒店的物品被损坏了，有连带后果，客人必须履行赔偿责任。如果客人因为是愚人节而效仿这种做法，会给我们的管理和运营带来很大的麻烦。请原谅我。至于肇事者是谁，酒店有责任帮王先生调查。”
肇事者是谁？当然，聪明的马老师想法很好，但又无言以对。马先生道:“不必惹事。我会付钱的。只是……”
值班经理理解马先生有说不出的委屈，而且考虑到这个香港旅游团也是酒店的常客，合情合理扩大客源是必要手段，因人而异。值班经理急忙说:“我们非常欢迎你们的旅游团到我们酒店来。我们也知道马先生曾经不止一次带队入住我们酒店。因此，我们可以按六折计算赔偿成本。你觉得怎么样，先生？”
“你们酒店太客气了，你们也有难处。这样处理，我是完全服气的。”马先生同意接受。
值班经理向马先生道了晚安，并让马先生赶紧休息。马先生恢复了他的幽默，对值班经理说:“早上好，经理先生。再见。”
8，或者两把钥匙。
一家中外合资企业的工程师张和技术员刘到一个城市出差，住在一家旅馆里。在接待处登记后，接待员给了他们一把钥匙。上楼，打开门，一定要先把钥匙插到节能电源插座里，再接上电源。小刘把灯一盏一盏打开，房间里一片明亮。这是一个普通的标准房子。过了一会儿，张工和小刘商量好了各自的分工。张工去了电子元件厂，回来的比较晚，刘渠去的比较早，买了飞机票。谁该拿钥匙成了一个问题。被张工掌握，小刘早就进不了门了；在小刘手里，张工走的时候前屋没有灯。我转念一想，钥匙是由张工负责的。天黑前小刘回来了。没有钥匙，他拿出住房登记卡，让楼层服务员开门。进门后，他很聪明地找了一张硬纸，先插到节能孔里，希望他也能接上电源，但是没有；换点别的，也塞一下。他去问服务员，服务员告诉他钥匙把里装了磁性片，可以接电源，其他都不行。聪明的小刘傻了眼。问服务员，她也没有多余的门卡。小刘在黑暗中躺在床上，焦急地等待着张工回来。
张弓心里不踏实。完事后，他马上叫了一辆出租车回去。进门插上钥匙，小刘就会“重见光明”。张工打开包裹，发现电子元件厂忘了拿一些材料给他。他和小刘打了个招呼，匆匆下楼，又去了电子元件厂。
张工来去匆匆。他按了门铃，让小刘开门。此时小刘正在洗澡。当我听到门铃响时，我无能为力。我一丝不挂地泡在浴缸里。我如何能打开门？他只能打开浴室门，大声喊:“张工，我在洗澡，你等三分钟！””张工终于听到了。他想找楼层服务员开门，但是找不到。据估计，他已经去吃饭了。就这样，张工在楼道里来回踱步，直到小刘擦干自己给他开门。
晚饭后回到房间，张工有点累了。他看了一会儿资料，看了一会儿电视。小刘神清气爽，一个人去了夜市。10点，张工想睡觉了。这时他才发现小刘没拿钥匙。尽管他很累，但他不敢躺下睡觉。他在床沿上打了个盹，等着小刘回来。11: 30，小刘的门铃把他吵醒，他开门后脱衣服睡觉。睡觉前，张工喃喃自语:“两个人只给我一把钥匙，可把我折磨惨了。”
[评论]:
目前，大多数酒店只向共用一个标准间的客人发放一把钥匙。从酒店来说，方便管理，减少钥匙丢失的可能性，但是客人这样做很不方便。两个客人住在同一个房间，并不意味着他们的活动也在一起。一把钥匙会给客人在分开工作的时候带来各种麻烦。上面所展示的只是其中的一部分。
从服务质量的角度来说，酒店首先应该满足客人的需求，而不是自己的方便。下面，我们提出几种方法来解除客人对钥匙的担忧:
1，前台要配三套钥匙，两套分别给两位客人，一套前台备用。
2.前台配有三套钥匙，一般只给客人一套。如果两个人住在一起，要两把钥匙，第二把钥匙可以交押金，防止客人忘记带走。
3、楼层服务员(或服务台)可配备一个钥匙手柄，仅用于连接电源。在两个人使用一把钥匙的情况下，每个人可以支付押金来租用另一把钥匙把手。服务员拿着房卡就可以开门。
9.干洗还是湿洗？
某台湾省公司的一批长期客人住在江苏省某市的一家酒店。那天，一位台湾客人的一套贵重的西装脏了，需要清洗。他看到服务员小江进屋送开水，就喊住他说:“小姐，我想洗这套衣服。请帮我填一张洗衣单。”小姜想到客人可能是累了，就爽快地答应了，并马上按照自己理解的帮助客人填写了洗衣单的湿洗一栏，然后把西服和单子送到了洗衣房。接手的洗衣工只是一个刚进洗衣房的新员工。她毫不犹豫地按照单子上的要求湿洗了这套昂贵的西装，结果却在口袋盖背面造成了一点损伤。
当台湾省的客人收到西装并发现它被损坏时，他们非常生气。他们责怪小江说:“这套衣服值4万日元，应该干洗。为什么是湿洗？”小江赶紧解释道:“真的很抱歉，先生，我是按照您的指示填的湿洗。没想到吧……”客人更生气了，打断她说:“我明明叫你干洗的。我怎么能坚持要我湿洗它呢？”小江觉得很委屈，忍不住说:“先生，我真的很抱歉，真的是……”客人气得一把抢过话头吼道:“这真不像话。我要向你们老板投诉！”
客房部的曹经理接到一位台湾客人的投诉——要求赔偿2万日元，相当于西装价格的一半。他吃了一惊，立即去找小姜了解事情的经过，但究竟是干洗还是湿洗，双方各执一词，无法核实。曹经理很尴尬。他感到问题的严重性，并向主管酒店工作的副总经理姜汇报。姜副总也觉得事情很棘手，召集酒店领导反复研究。考虑到这家台湾省公司在酒店有一批长住客人，虽然客人要求的赔偿大大超过了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息风波，稳住这些长住客人，最终还是接受了客人的过分要求，赔偿了2万日元，留下了这套衣服。
[评论]:
本案中，因干洗错换湿洗贵重衣物引发的赔偿纠纷，是客房服务员代为填写洗衣单导致责任纠缠，但主要责任仍在酒店。
第一，客房服务员不应接受为客人代写的要求，而应委婉拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务流程，这才是真正对客人负责。
第二，即使代客人填写洗衣单，也要请客人核对确认，并当面签字备查。
第三，洗衣房的责任是洗衣单上没有客人签名，不要贸然下水；事实上，如果洗衣工能够在昂贵的西装需要湿洗的异常情况下敏锐地发现问题，就可以避免失误，弥补损失，这就需要洗衣工细致周到，熟悉洗衣业务。
另外，就本案而言，酒店一般可以根据规定适当赔偿客人的损失，同时尽量修复客人轻微损坏的衣物。因为投诉的客人都是长住客人，为了稳定这些长住包间的顾客，酒店领导采取了同意客人巨额赔偿要求的处理方式，完全可以理解。而且，虽然客人确实有责任，但酒店有必要本着“客人永远是对的”的原则，严格要求自己，从中吸取教训，加强服务流程和员工培训。