知己知彼——接触客户前必须做的功课有哪些？
另外，在交流的过程中，你难免会遇到业内人士，尤其是最近发展比较快的一些行业。客户对产品的需求很高，他们对行业的了解也在快速增长。面对这样的人，你能说你比他懂多少？如果在回访或者营销的过程中，客户没有，或者挂了电话后你需要替他检查，会让人目瞪口呆，客户会觉得你是送上门的杂耍演员。让客户保持这种态度，他怎么用你的产品或者你的服务？
香港电视剧《沟通高手》中有一个经典的沟通场景:
由于争权夺利，经营不善，长隆快递公司对员工实施了“瘦身”运动，工作时间多，钱少。员工之间的抱怨和冲突越来越多。其中有一对兄弟，他们的弟弟是哑巴。因为家境困难，两兄弟不得不坚持在公司的强化扣分和高强度的工作环境中。终于有一天，弟弟因为劳累过度，被重物砸瘫了。弟弟找公司讨说法，公司不但不答应，还骗他签协议，谎称弟弟非工作期间受伤。我哥失去理智，冲进公司，劫持了十几名人质，砍伤了一名保安，到处放炸药。形势非常危急。这时，警方派出了通讯专家。
通信专家立即调查该员工的背景，并通过室内监视器密切监视现场。受害者(哥哥)劫持的人质大多是和他一样对公司不满的员工。人质听到受害者的故事后，反而去帮助他，这让受害者更加坚定。在与他的沟通过程中，沟通专家首先对受害人的情况表示同情，但他坚持自己的条件，不肯松口半分。其间，一名人质在受害者的追逐下挣脱并跳窗，不幸坠楼身亡。关键时刻，派出所最有经验的通信专家出现了。
由于一次事故，这位通讯专家坐在轮椅上。没想到，轮椅成了他的资产。他从自己的情况出发，让受害者觉得自己的情况不是没有希望。
当受害者:“臭警察！如果你不同意我的条件，我就开始杀害人质！”
沟通专家:“不要紧张！我坐在轮椅上，我不会伤害你。”
沟通专家尽力安抚情绪受害者，然后说:“我能理解你的感受。”当我站不起来的时候，我以为全世界都抛弃了我，报纸拿我当笑柄。我觉得我的尊严完全丧失了。当时我也觉得没办法了，想过把自己烧死。但我活了下来。虽然我还不会走路，但是我很平静，很满足。不要以为自己无路可走，为什么要选择这条路？你抓的所有人质都有亲戚。你想过你哥哥吗？你是他唯一的兄弟！"
然后他把人质亲属和被害人弟弟的视频给被害人看，以此来分化人质，软化被害人。然后他派长隆公司的代表去和业主谈判。经过一些心理和实际的斗争，受害者终于同意放下武器。
沟通不仅是双方实力的较量，更是一场心理战。如何了解对方的心理，激发对方的情绪，引导对方的想法，往往是进一步做出要约、让步等重要行动的前提，也是促进沟通的关键。俗话说“知己知彼，百战不殆”，以上案例就是利用心理战术达到自己传播目的的最好例子。
专家指导
与客户沟通是每个营销人员最重要的工作。与客户见面后，谈什么，怎么谈，都是营销人员必须提前做好的准备。专家建议，销售人员在与客户交谈前应准备好以下几个环节:
1.了解客户。
客户的姓名、性别、职务、大致年龄、话语权、专业知识熟练程度、联系方式、兴趣爱好等相关信息，营销人员必须提前了解。这些信息有助于营销人员在正式拜访客户时与客户进行适当的沟通，从而促进业务合作的达成。
2.提前准备参观材料
营销人员一定要提前准备好相关的拜访资料。包括:公司宣传资料、个人名片、笔记本电脑(配无线网卡)、笔记本(公司统一发放，记录客户的问题和建议)等。如果需要，需要带上公司的合同文本、产品报价单等。其中，包括公司提供的产品类型、单价、总价、优惠价格、付款方式、合作细节、服务协议、特殊要求等等。
3.提前准备好应对竞争对手的措辞。
顾客在做出最终决定之前通常会“货比三家”。营销人员必须提前为这些主要竞争对手准备好措辞。主要包括:我们和主要竞争对手有什么区别？我们的优势是什么？竞争对手的优势和劣势是什么？与竞争对手相比，我们的比较优势是什么？
提前准备好这些话，对于营销人员在拜访过程中直接“征服”客户的心很有帮助，不会处于“被动”的局面。确定访客的数量
对于不同的客户，在不同的时间段，根据客户的不同需求，营销人员的数量是不同的。如果是一般的拜访，或者是不需要太多技术含量的拜访(比如对专业知识要求不高的拜访，只是简单的营销沟通)，营销人员的数量可以是一个。如果是非常正式、重要的拜访，尤其是技术要求比较高的拜访，营销人员至少要2-3人。比较科学的三人拜访团队，遵循以下分工原则:1人负责公关，沟通感情，营销人员为主导；1人负责技术或专业方面的谈话，主要针对那些技术含量高的话题，对客户进行解答和回复；1人负责协调或担任助理，处理客户与公司之间的协调与沟通。
5.提前到达参观地点
拜访迟到的销售人员很不受客户欢迎，很难成功。营销人员首先要计算出到达客户所在地的大概时间，留出一些机动时间。永远不要让客户觉得自己没有得到足够的尊重。如果营销人员提前到达拜访地点，那么营销人员可以先熟悉一下周围环境，缓解一下紧张情绪，整理一下形象，同时复习一下拜访措辞。营销人员要在约定时间前15分钟左右给客户打电话，表示已经到达拜访地点，正在等待客户的会见。
有效沟通的要素
您需要了解沟通目标的以下方面:
1.他们对什么感兴趣？
是什么让他们充满激情？是什么让他们发光？他们可能来自工作、家庭或个人爱好。你可以仔细看看它们:桌子上和周围有什么样的照片和书籍？他们读什么？
2.他们有什么成就？
你可以在互联网的帮助下做部分研究。如果你想知道他们笑起来是什么样子，你可以通过搜索引擎寻找他的照片。谁表扬了他们？他们都得过什么奖？你赢得了怎样的公众声誉？有没有相关言论？
3.你们有什么共同点？
你们有什么共同点？清楚地表达你的热情和对你们共同兴趣的理解。同时，记得把重点放在你需要交流的人身上。以这些兴趣为出发点，试着去了解他们的世界观。
4.他们面临哪些挑战？
了解他们在工作中面临的挑战和机会。你能给他们什么帮助来迎接挑战或抓住机遇？
5.你对他们有多重要。
你知道他们和你合作的真正原因吗？你提供的服务能让他们的生活更幸福、更方便、更充实或更丰富吗？