学会说话，让顾客开心。

第一种说话方式是利用好参考点。人的价值是比较的。比如ZARA提倡廉价奢华的服装，比廉价的衣服更奢华，比奢华的衣服更实惠，顾客会觉得开心。便利商店卖咖啡。如果用小区早餐店的杯子，会觉得有点贵。如果杯子质量像星巴克，价格比星巴克便宜，人们会觉得很便宜。咖啡没有变，只是容器变成了一个参照点，决定了咖啡的质感和价值。其次，避免说让客户不高兴的话。我和李秀媛小姐举办过几次大型聚会，她经常提醒我，行政长官在讲台上发言后，千万不要说请下台，而要说请回到座位上去。下台的意思和回到位子上是一样的，但是在特首的耳朵里就大不一样了。过去，这里有两家牛排店。一个说我的牛排保证是99%以上的瘦肉，一个说保证是1%以下的肥肉。客人们再也不想听到“胖”这个词了。当然，第一家牛排馆的保证听起来更开心。另外，对于胖子来说，减肥还是减肥，但是不减肥，体重和脂肪的区别意义是一样的，但是感觉完全不一样。你的存款只有654.38+0万元，我的存款已经是654.38+0万元了。一字之差会有不一样的感觉。第三，选择使用得与失这两个词的时间。说积极的话会有安全感，但说多了积极的话就会觉得舒服，不想上进。负面恐吓的话太多会导致恐惧，但说得恰当的话，也能鼓舞人心。快乐的企业应该多讲正面的话，但有时候也要在适当的时候用恐惧来激励人，或者改变别人的行为。我当时就问，如果我跟你说一句积极的话，你努力一点就能毕业，或者你说一句消极的话:你不努力一点就不能毕业。你觉得什么对学生更有保障？哪种语言更能激发灵感？哪种语言听起来更快乐？总之，无论是正面还是负面，都会产生不同的结果，这还是一门学问。但是，很多时候，顾客不喜欢服务人员或者老板(孩子不喜欢父母)在身边喋喋不休。或许寂静感才是让顾客开心的原因。因此，适时恰当的句子是每个服务人员都应该学习的课题。(经济日报/卢希鹏)