社群运营如何避免死群，如何激活死群？

我擅长这个！我运营的社区有超过10000+的付费会员，覆盖全国24个城市，300+个社区。我也是最畅销的社区营销手册的作者。同时负责明年3月的交通管理闭门会议，汇集交通管理各细分领域的优秀人士。两年时间，现场超过200人，企业营收过亿，超过26%。我可以称得上是实战避免死群的专家。今天我就通过学员们的经历和大家分享一下最有用的干货！建议喜欢+收藏，认真做笔记！1，社群活跃度下降，群内有琐事争执。社区背景这是一个以提升形象和审美力为核心的社区。是一个小班社区，有导师按主题授课。班主任一对一形象指导，专业形象团队陪同，是一个渗透式的审美学习共同体。团成员都是对自己形象有要求的人，年龄从60后到90后，以80后为主，素质相对较高。风险源1。没有筛查人群。每期都保留和介绍老学员。目前对灵魂人物、种子用户、铁粉成员的培养不够，没有充分发挥老学员的作用。2.群体中的一些突发情况是无法提前预知的，只能在发生后才能处理。3.小区安静了很久。愈演愈烈的情况让我们来关注一下社群运营中的一个突发情况:一天早上，群友A在群里说:昨晚梦见写完作业了。群成员B回应:那是被附身的状态(群成员B这么说没有恶意嘲讽)。这种普通的对话似乎没什么不妥，自然也没人太在意。没想到群友A事后查看了“一般电脑病毒”这个词的含义和使用规则，觉得群友B用这个词来形容自己不合适，就通过微博发出了对这个词的求证和理解，并附上了早上在群里的聊天截图(当事人头像和关键信息模糊)。群友B看到这条微博，马上在群里群友A艾特要求她删除这条微博(虽然微博没有透露姓名、头像等真实信息)。他们在小组里就这件事进行了辩论。处理方法:安抚-表扬-换位思考-沟通-给予合理的方法。1.当时群主不在线，团队其他成员也不了解这件事的来龙去脉，只是做了简单的安抚，希望和班主任沟通，私下商量处理；2.接下来第一时间联系群管理员，迅速全面了解情况，掌握事件的前因后果，发现并没有太多不可调和的矛盾；3.管理员私下问A和B，了解他们自己对这件事的想法和态度；4.私聊，安抚双方，从AB面给出共情建议。其中，言语艺术以赞美开始，给予对方较高的评价，给予精神上的鼓励和肯定；最后给出一个双方都能接受的合理方法，事情最终得到妥善处理。最重要的是，双方后来都续签了下赛季的球场。我觉得这不仅是对课程的认可，也是对运营管理的认可。社群运营是一盘大棋，真的需要智慧和团队合作才能完全掌握。接下来继续努力学习，努力提高社团的运营能力。2.由于产品升级涨价，用户对社会背景不满。淘宝粉丝中的风险来源是淘宝店铺在15.16客单价低，均价在80元左右，但在17质量和整体调性开始提升，价格在300元左右。愈演愈烈的情况18年，有老客户想回购但又觉得涨价太高，于是晒了两三年前的团单，买了几十元的货。现在价格涨了三倍，他们觉得被骗了。一些新客户跟风，认为是黑心商家，赚钱太多，要求退款。如何应对店铺创始人写了一封信，告诉大家他为什么做这个店，想给大家带来什么。在初期收益还可以的情况下，为什么选择升级改造店铺，能给大家带来什么？而且只要群里的成员觉得价格不合理，都可以申请退款，给客户全额退款，商品也不用寄回。刚开始回应这个问题的会员会额外赠送商品感谢提问，我们会继续优化。给出解决方案后，只有不到10的顾客申请退款，而其他顾客纷纷为这种做法点赞，也更明白我们店里的商品能给他们带来什么，成为了店铺的铁粉。3，产品与事先看到的不符，产生疑惑，寻求解决的社会背景。女性群体本身会购买一些商品。风险源前期卖的珍珠项链，有团友在直播中看到和自己的长度不一样，私下交流为什么感觉长度不一样。解决方法:首先我们安抚了组员的情绪，然后我们迅速联系了供应商，了解问题出在哪里。销售部负责人想好解决办法后，第一时间联系了所有购买这条项链的团友，给了他们一个诚恳的道歉，接受无条件退货，并给出了解决方案供每个团友选择。如果我们对目前的长度满意，我们将重新发行优惠券。如果我们想调整长度或退货，我们将承担运费并免费退货。最后的结果是大家对处理结果都很满意。思考总结1。把负面的东西消灭在萌芽状态，其实是做好运营和服务的重中之重。当危机发生时，经营者必须有足够的警惕和预警。很多时候，危机不是因为问题的大小，而是情绪的波动。这个问题出现后，我们首先安抚群友的情绪。要知道等待是一个非常容易爆炸的元素。2.当然，仅仅有情绪上的安慰是不够的，还要充分理解有问题的人的情绪和需求。这就需要运营者的感性思维。如果你站在对方的角度，你会怎么想？你一定不能忽视对方的情感认同和满足感。3.最后，要拿出切实可行的解决方案(最终方案)，并与其他利益相关者(其他买这条项链的人)保持联系，这样才能让一个危机事件越来越小。4.品牌群里的用户挑毛病，大量打广告，加人到社区后台临时组建的品牌开放日群，代理商把自己的意向客户、体验客户、美妆爱好者输入群中。风险源混进去打广告加人；我体验过产品，但是效果不明显，所以在群里挑毛病。情况加剧就开始打广告加人，导致一些意向客户退群。主持人在分享成功案例，刚开始体验的客户来找茬，说自己效果不好，没有效果。场面一度十分尴尬。处理方式是加人打广告，直接送飞机票。后期的品牌开放日，增加了审核工作，要求代理商截图和客户聊天记录，告诉客户品牌开放日在做什么，提前说明不可以加广告，不可以加人，会有产品知识，真人故事，红包雨，惊喜礼物。经理们及时和上级了解了体验客户，才知道客户是40+。三天打鱼，两天晒网，喝了半个月，期望值太高，没有拍照记录黑历史。经理和客户年龄差不多，告诉了自己的情况，发了自己的反馈图，鼓励客户黑历史，坚持每天喝。一个月后，客户的斑点用肉眼就消退了。现在是营养美学的金卡，用耐心和鼓励化解顾客心中的疑惑。5.教练的不专业成为了课程风险的来源。社团背景:我付费加入一个案例:他们是周围的一个减脂整形营，一个主管负责一个15学生的小班。主管上方，一名教练为学员制定运动饮食计划。风险源主管/教练不够专业。强化情况班里出现过很多次学生问一个关于饮食或者运动的问题，主管和教练和上一期的回答不一致。同学们开始质疑主管的不专业，甚至质疑品牌。作为群里的学生，我当时并没有看到群里有什么及时的措施。可能我有私聊向质疑的同学解释，但至少影响了群里没有质疑的同学，应该已经开始质疑了。我估计肯定会影响复购率(+推荐率)，所以我回去观察了一下，他们不再设置主管和教练的角色，一个健康经理直接负责班里所有学生的规划，包括日常管理。6.学生的问题没有及时回答，导致不满，发泄社区背景。运营过程中，在最后的转化期，我们安排过去有作品的小伙伴分享，想刺激小伙伴的转化率。然后有人说他是来学习的，不是来割韭菜的。为什么他在营地关闭前就开始变身了？在班级群体中造成了一些负面影响。在风险源头不努力学习的同学，认为交钱就是学知识，但又不想多花心思去尝试，所以收获很少。他问副班什么事的时候，副班正好在开家长会，没来得及及时回复他。看到手机上的信息，他第一时间回复，但是同学们情绪已经很高，觉得自己没有被重视，所以觉得不甘心，于是在班级群里发泄自己的负面情绪！怎么处理我在群里看到情况后，私下联系了同学，问了问题，然后找了相应的副班了解情况。知道是学生自己的问题，我先和副班沟通好，再和学生电话沟通。我们有问题要解决。大人不要转移情绪，先解决问题，再把其他的说清楚。最后的结果是学生认识到自己态度不够好，然后和副班互相理解，和解。也提醒了我，任何时候都不要听信一面之词，要相信你团队的成员，团结一致。当然，如果真的做得不好，也要积极承认，拿出勇气，改正！7.没有对用户进行分层，导致体验出现偏差。社区背景21天瑜伽晨练营，招募300+人。不同风险源水平的学生有不同的体验。第一天强化后，有人说强度刚刚好，但也有同学直接在群里说感觉强度不够大，训练后也没出汗，感觉没效果。首先，倾听学生的反馈，真诚感谢她的反馈。然后告诉她今天是第一天，群里还有粉丝和小白，所以第一天是比较基础但也很关键的课程。老师需要由浅入深，循序渐进，当然老师也会根据学生的情况调整课程，最终让学生完美理解并解决危机。8.社团运营没有温度，学生体验感差。社区背景:Tik Tok某商学院社区理财课程0元引流。大多数风险源是来自Tik Tok的学生。入群后没有明确的引导，问的各种问题也没有得到更好的解决。加了老师的微信后，语音通知所有同学必须来上课，然后把作业发到群里给大家看，还没回放。班主任的聊天模式没有了温度。很多人退群，也有人被踢出群。原因是他们没有加班主任的微信，没有按时上课，没有把作业发到群里。当他们觉得小组必须听他的时候，他们不允许每个人都有时间。我也参加了。那几天真的很忙，时间就撞在了8点。后来他们告诉他，我时间不紧。对方说好的，但是没给我做。复试也需要对组内操作人员进行筛选和审核。否则再好的课也会影响注册和裂变。9.社区运营规划混乱，存在冲突流失等问题。社团背景因为集团运营人员精力有限，每年招生人数较多，所以将半年招生人数合并起来统一管理，导致300-500人的社团有5-6个。风险的来源是1。小区人多，运营人员少，无法正常管理运营。2.半年一次，所有的同学都混在一起，彼此不熟，有时会有摩擦和冲突。3.一年前组建的微信群，大部分成员一头扎进了死群，客户流失严重。4.各种广告屡禁不止，所以很多人被删。处理方式:1。处理前激活红包、游戏、活动或交流激活不了的死群，将活跃用户转出，进行统一管理，解散死群；从现在开始，每期建立一个独立的社区，由专职人员管理，防止交叉。2.做好每期的社群运营框架，定期的活动，游戏，知识点，不定期的大咖分享，红包策略，增强同学之前同学之间的互动和粘性。3.做好客户维护。活跃用户应该利用活动、游戏、红包分享或产品折扣来鼓励互动。对潜水客户进行私人回访，表示关心并询问潜水原因。以社群的数据分析为参考，增加群内用户粘度。4.同时在组建社群时明确制定内部管理制度，并告知群体用户。做好纠纷、跳水、乱拉团、广告等各种预案的处理。就是劝阻、劝阻、说服，做好计划层面，必要时及时止损！思考总结社群运营是一门新兴的社会大学科，需要我们在学习和实践中修正自己的问题，不断完善和挑战，才能把握住机遇！10，课程老师离职导致粉丝发出退款要求。社区背景瑜伽馆的成员，大多比较熟悉，受过教育，不会乱发广告，但由于缺乏运营，群内一般比较安静。风险来源某人气瑜伽老师离职，粉丝因为喜欢的老师而离开，觉得其他老师的课很无聊，不喜欢，与气场“格格不入”。因此要求瑜伽馆退还剩余的会员费。激化情况瑜伽馆经理不同意退费，理由是会员合同中没有规定如果换老师就退费。然后这些学生在群里抱团攻击瑜伽馆，言辞激烈。刚开始，经理在群里解释，但最后，他生气了，和群里的这些捣蛋鬼吵了起来。幸运的是，其他成员没有加入争吵。但是私下讨论很多，影响还是不小。处理方法1。店长终于冷静下来，对这些人的行为进行了客观的分析，认为他们的诉求是合理的，因为他们当初确实给那个老师办了卡，那个老师走了之后，图书馆就没有对等的老师了。但是合同里没有这样的退款条款，所以我们不能给其他会员开这样的先例。2.馆长评估后果后认为，如果不解决，这些素质不高的人会继续在群里骂人，会影响他们的自然成员，损害瑜伽馆的声誉。3.经过慎重考虑，策展人采取了以下措施:①与这些会员面谈，明确剩余会员费不能按合同退还。(2)了解他们的要求，所以请他们也认识的更高水平的老师来上课，他们可以预约老师的课。(3)把这些人请出会员群，邀请一小群人预约，会员群继续冷静预约。4.这种矛盾的影响过了几天就消退了，成员们也不在私下议论了。危机过后，首先要平复自己的情绪，客观分析后果，然后果断行动，而不是在群里和他们争论。私下一对一面谈或者微信私聊都是有效的解决方法。后续处理也需要迭代改进。如果能在危机发生后马上找到热点，吸引会员关注，甚至发个红包，就能迅速消除影响。这些方法和技巧分享给你！有很有用的！对于社群运营来说，只要用对方法，并不难！当然，如果你对社区的运营有任何疑问，欢迎你来找我，也欢迎你在评论区留下你的问题，我会为你解答。请，请，请给我一个赞美。你的赞是我分享的最大动力。