有哪些关于服务业的新词语？

把“师傅”变成美容师

主语言

经过近20年的发展，中国美容美发服务业迅速发展成为初具规模的朝阳产业。然而，与国际美容美发行业相比，中国美容美发行业的发展速度仍然滞后，尤其是从业者的平均文化素质较低，相对保守、封闭，无法掌握国际先进的高科技美容知识和先进的美容技能，以至于外界的同行戏称内地大部分美容院只是“面子店”。面对激烈残酷的市场竞争，美容美发行业的核心是提高劳动者素质，将以前的工匠服务技术转变为艺术化、科学化的综合服务。

源于20世纪的“求美”文化对现在的美发教育起到了巨大的催化作用。邓艳芳，北京美容美发协会会员，北京荣成世通美业管理培训学校校长，从业十年。从经营美容院到经营美容教育，她抓住了专业人才的培养，在残酷的市场竞争中走出了一条新路。本期，我们请她与香港国际美容师协会会长、美容教育专家宋笠娜就中国美容美发行业的人才转型进行了对话。——主持人:徐伟

客串

邓艳芳——女，北京人。高级美容师，郑华果蔬美容专员，北京美容美发协会会员，北京来安方鑫美容院院长，北京荣成世通美容行业管理培训学校校长。

1983在项燕酒店从事财务工作；1989 ——1990在北京华侨大厦做会计；1992调入北京港澳中心任高级财务主管、助理会计师；1994辞职从事美容行业；1996创办北京来安方鑫美容院任院长；2002年，他以校长身份创办了北京荣成世通美容行业管理培训学校，现在学校已作为美容师实习基地。主要用作美容美发英语教材。

宋笠娜(S. Lina)，女，1959出生于上海，现居香港，美容博士，首席美容教育专家。现任世界美容师协会中国主席，香港国际(注册)美容师协会主席。第43届世界美容化妆大赛冠军，亚洲及中国超级化妆发型世纪精英赛主席团主任。

主要荣誉有:第一个获得1989世界美容化妆大赛(希腊)冠军的华人，历届亚洲美发化妆大赛主席团主席，意大利VIP医疗美容研究会专业美容师文凭考试亚洲华人考官。1994，95世界妇女大会专业化妆视频主讲人，1994唯一接受央视《东方之子》采访的美容行业美容专家，196唯一接受央视《女人能顶半边天》采访的美容行业美容专家。

主要学术贡献如下:1992，上海交通大学出版社出版，国际前沿美容教材和视频集，担任主编和策划，是国内著名的整理面部化妆教材和视频的美容专家之一。1996该书获得专业图书评比一等奖，销售冠军；65438-0993《宋笠娜现代家庭美容化妆》视频由北京广播学院录制发行，并担任讲座教授、策划；1994由北京广播学院录制发行，宋笠娜主编的12大型教学片于1995出版，并于1996年底获得全国视听教材评估与录制优秀奖。1995由上海交通大学出版社出版，《世界顶尖美女》第一、二集由宋笠娜主编。

本期主题:美容行业从工匠到技师的人才转型

60%以上是洗手间。

主持人:据不完全统计:1985，中国有65438+万家美容院。到2000年，美容院超过65438+20万家，从业人员超过600万。其增速远高于国民经济增速，发展潜力和前景巨大。但近两年，由于国外美妆连锁机构的“入侵”和消费者的高品牌信仰，中国的美妆行业显得有些疲惫。邓总裁，你对国内美容市场怎么看？

邓艳芳:中国的美容市场相当活跃，发展空间很大，但基础薄弱，缺乏有序规范的竞争，所以从业人员素质普遍较低。我去过一些中小美容院，以消费者的身份光顾过，但60%以上给我的印象都是洗面店。首先，我洗了你的头发，然后我敲了你的背。一般价格在15-20元左右。店里的美容师大多是初中毕业生。他们接受美容培训机构2到3个月的培训，取得初级或中级美容师证书，然后在实践中自我摸索。他们的美容技术仅限于皮肤的基础知识，美容的具体技术和操作流程，而对化妆品的基本知识和应用技术，如化妆品的组成、功能、特点等知之甚少，只通过产品说明或用户手册进行简单的了解。因此，美容师在化妆品的正确搭配和使用，最佳组合，或者根据顾客的皮肤特点合理选择化妆品进行有效美容方面非常薄弱，这是美容效果低下甚至顾客美容投诉的主要原因之一。此外，美容师也缺乏对顾客心理的了解和与人沟通的能力，因此宣传新产品和引导顾客美容消费的能力较低，不利于留住顾客和拓展顾客。

因为中国的美容市场发展时间不长，化妆品生产、销售、美容院管理的门槛不高，但是利润高。因此，中国目前的美妆市场异常活跃，但基础薄弱，尤其缺乏高素质的专业人才。中国加入WTO，使得国内美妆市场的竞争逐渐升级为国际竞争。因此，加大对美容化妆品专业人员的教育和培训，提高员工素质，培养高素质的专业人才，是进入美容化妆品市场的企业健康发展之道。

美容行业在行业管理方面需要规范，国外有一套完整的方法。日本于1956颁布了《美容师法》，历经20余次修改。这部法律涉及业务标准、职业资格、培训教学、考试等多个方面。而我们的一个涉及美容美发行业的管理条例，在十年的酝酿和修改后夭折了。

主持人:宋女士，香港的美容行业和内地有什么显著的区别？

宋笠娜:说到香港和内地的区别，首先是消费的区别。美容是奢侈品消费，内地消费者花在美容上的比例和香港人不成正比。大陆在这方面的投入比较大。一般来说，香港一个白领女性在美容上的花费约占全部收入的65，438+00%，而内地一个白领女性占30%。

其次是美容师水平的差异。内地美容行业整体水平还处于起步阶段。我参观了许多地方。如果把美容行业比作一个金字塔，真正达到国际水平的美容师只有20%。说得好听点，内地70%-80%的美容师都是传统学徒，属于手艺人类型，而不是经过正规、系统、现代的教育，没有统一的门槛。从地区来看，只有少数几个大城市技术先进。技术的局限性一部分也是受到产品质量的干扰。中国生产的各种化妆品成分复杂，质量达不到国际标准。有一个现象让人深思。往往一个国际美妆产品发展成连锁垄断，会对国内美妆行业产生很大影响，因为消费者出于安全考虑，并不买那种产品。毕竟没有人愿意把自己当成试验田，美容行业变得被动，显得很弱小。

目前国内美妆市场潜力巨大，但是如果要选择性的进入这个行业，不难看到很多人因为竞争的同质化和对美妆的不了解而热情的拿钱开店努力，结果不到一周就关门了。

至于如何提高整个行业的素质，我觉得这是一个复杂的问题。政府和行业协会要进一步规范整个行业，管理好外部环境，在规模上有统一的准入门槛，不能为了几个人就叫美容院。最重要的是我想像其他行业一样制定美容师职业技能鉴定等级标准，这是一个源头，也是提升美容水平的根本途径。

技术人员应该是艺术家。

主持人:专业技能培训(或者说美发教育)是美发行业的支柱之一。美容师从过去的工匠发展到现在的科技艺术人才，离不开教育。邓总裁，请您以亲身经历谈谈您对美容行业人才培养流程的认识？

邓艳芳:在人们的传统观念中，职业技能培训无非是“师傅带徒弟”、“学技术”，很少被当成教育。所以是随意性，短期行为，缺乏系统性。以美容院为例。以前很多人认为个人单干是最合适的行为。只要他们“跟师傅学点技术，就能独立操作了”。其实这是一个很大的误区。

我对美容人才培养的持续热情，源于我在美容行业十几年的经历。其实我一开始也不是这么做的。半路出家了。最初，我在一家酒店做财务工作。后来发现自己的性格不适合财务工作。我一天看了八个小时的账户，很无聊。骨子里总有东西在跳，于是重新审视自己，觉得自己纯粹是为了那点工资在工作，没有创作和发挥的空间。最后在1994，我辞职后，因为天生爱美，把目光投向了美容院行业。第一步是学习。想当老板，你得自己清楚。于是我去了北京一家大型美容培训机构，后来跟郑华博士学习了果蔬美容。第二步，准备开店。我把十几万的积蓄都投了进去，真正进入了美容院的行列。我把店面定位在中档，让普通人买得起，白领也不会觉得有失尊严。业务涵盖美容、美发、护肤等。在这家美容院的基础上，我开了一家美容咨询公司。为什么要开这样的公司？我觉得美容行业从业人员很多，但是不被重视。整个美容行业的从业人员素质很低，有时候是一种无奈。比如我接触的大部分员工都是小学毕业生和初中毕业生，很少有高中的。他们只有一些实践经验，摸个脸久而久之就会熟练，但理论上很空洞，没有细节。他们总是对顾客说:“你感觉怎么样？”你有什么要求吗？你有名片吗？“面对客户的一些问题，他们也很难给出正确的答案。比如每当顾客问为什么用这款面油？她们经常跟人说，为了皮肤保湿，只知道这样，不知道为什么。老板也对这样的员工群体感到不解。

中国美容美发行业的第二大支柱是专业技能培训。随着社会的不断进步，市场的进一步开放，对美容美发行业的从业人员提出了更多更高的要求。比如我们美容院经常有一些外宾来访，我用我那点英语水平就能应付，比如“要不要洗头？”也可以迎进送出。一旦我不在店里，员工连最简单的方式都无法和客人沟通。为此，我专门编了一本书《美容院专业英语》，还出了一盘磁带。我也有一个观点，应该和老板一起开始培训。成立美容咨询公司的过程，其实就是从经营美容院到做美容院老板的过程。

由于刚开始涉足美容行业，美容行业的从业者发生了一些质的变化。当初客户的消费观念还没有现在这么成熟。以梅文为例，它经历了一个从绣眉-梅文-揉眉-贴眉-植眉的过程。在过去，梅文等同于文本，是黑色的。后来随着客户消费观念的成熟，人们崇尚自然美，这就要求行业内的员工不断充电，否则就跟不上时代的发展。

美容行业需要不同层次、不同技术要求的员工，这就需要老板科学合理地培养和使用人员。我先雇了一个店长。我要求他每天穿西装打领带，我给每一个顾客一个笑脸，一句问候。在我看来，他做好这些日常管理就够了，不可能要求他既当店长又当美容师。后来提拔了一个跟了我八年的美容师。我以为我不能让她一辈子陪着我，就给了她一些机会教她管理，让她写工作报告。我觉得培养人才也是一件幸福的事。一般美容院的员工流动特别快，但我们公司一般平均两三年就“换血”一次。当初从我们店里走出来的员工，大部分自己都成了老板。我很高兴看到这一点。

如何培训员工，要看每个美容院的条件。一般有几种:送出去学习，一些大型演示等。，让员工积极参与。还有一个产品代理。我进你的产品，你要培训我员工的技术，比如一些前卫的减肥仪器，怎么操作。这种培训其实是经销商的售后服务，当然还有管理人员的日常管理培训，和普通中小企业没什么区别。

现在很多人把目光投向了美容教育，但真正能称得上美容顾问的却很少。其实我觉得美容顾问不一定要做美容大师。每个美容师都应该是顾客的美容顾问。

美容院不仅仅是一门技术，更是一种文化，一种对美的追求。它的员工不仅是技术人员，也是艺术家。因此，面对激烈而残酷的市场竞争，美容院行业要从中生存和发展，核心是提高劳动者素质，将以前的工匠式服务技术转变为艺术化、科学化的综合服务。

宋笠娜:随着知识经济时代的到来，人才已经成为企业生存和发展的关键。美发美容教育行业更是如此。

新锐美妆人才可以住怪货。

主持人:据我们了解，美容院的服务项目价格差异很大，一般的美容也就100元左右，但是所谓的尖端美容服务(比如SPA)就要1000到2000元。新锐美是美容行业的新词，服务对象多为白领。悄然拉开了美容服务行业的消费水平，同时，不到一个月就有不少新锐美容店关门。邓校长如何看待新锐美颜？

邓艳芳:新锐的美应该是好的新事物。它是伴随着我们不断提高的物质生活水平而出现的，对于经营者来说，其利润远高于普通美容项目。但是为什么有些发展不起来呢？比如我在1996听说过香薰SPA，但当时广大消费者根本不了解。有的人以为是新骗局，骗钱的新事物，有的人属于跟风的那种，看着别人做，自己也做。这纯粹是时尚。现在还有一些人不太理解这种新锐的美。他们一边洗玫瑰澡一边听小鸟唱歌，收费1000多元。他们觉得不如做口罩实惠。把他们的脸做好就行了，因为只有脸露在外面。另一方面，很多人做新锐美容，有的收钱，有的夸大功效欺骗客户。久而久之，这个行业就会消亡。总的来说，新锐美颜是一个高度个性化的技术，还缺少一个推广的过程。

要普及，需要培养大量掌握前沿美容技术的尖端人才。美容教育企业要逐步跳出小学教育，有选择地关注前沿美容教育，与社会需求本质对接。美容院更注重对员工的进一步培养，可以让他们接触到前沿美容这个新鲜事物。我有两个想法:一个是直接从国外聘请尖端美容技师，包括售后服务作为技术引进的一部分，请厂家提成；二是在现有的美容课程中加入一些前沿的美容内容。这是企业发展和市场竞争的需要。

只要营造良性的竞争环境，我看好新锐美妆在中国的发展。为什么？一方面，近年来中国经济快速发展，消费需求不断增加和变化，预示着新锐美妆新的市场空间；另一方面，这一过程推广后，新锐美容将成为一种新时尚、新概念，被人们广泛接受，并将部分取代国内现有的美容院。

宋笠娜:美国出现新锐美女。顾名思义，新锐美容是指以尖端设备为核心，以尖端技术和尖端化妆品为手段的高科技美容理念。比如我们经常听到的刮痧健康美容疗法、卵巢保养疗法、颅内耳烛净化疗法、能量刺激疗法、香薰背开、面部轮廓快速修饰、足疗、高科技空间塑身、纤体、香薰spa等等都属于新锐美容。这些都是一般美女无法进行的项目。

美容美发教育行业在世界范围内都呈现出蓬勃发展甚至稳步上升的积极态势，而中国的新锐美容学术教育尚未起步，我就是一个先例。为什么要做呢？国际新锐美容注重个性化服务，品牌信仰高。国外美容美发教育企业在入世后不时以各种规范警示国内教育企业，率先加入国际标准将成为未来专业教育一步一步的基础。

前沿美是一门综合学科。从专科到本科，没有一个系统的学院是不可能的。要让新锐美容真正成为一门学科，需要落实学历教育，这不仅可以成为新锐美容行业的一把金钥匙，也是一个入门的门槛。

主持人:谢谢两位！

背景

如何提高美容行业的学历水平

为了适应行业的发展，培养更多的美容院从业者，美容院行业培训学校如雨后春笋般在全国各地兴起。几乎在一夜之间，近万家不同规模的培训学校参与到市场经济的竞争中，许多优秀的培训学校对美容院行业的教育和发展起到了积极的推动作用。同时，使美容美发培训成为一种随机的商业行为。提高职业教育水平，要注意以下几个方面:

首先，教材要跟上

目前国内还没有能适应现代美容美发教育的统一教材。上世纪五六十年代，国内一些顶尖专家整理了一些教材。虽然内容全面，但是随着行业的发展和操作技术的更新，以上教材只能作为参考书。现代新技术、新产品和新的经营理念必须与新的教材相适应。

第二，教师水平有待提高

目前大部分职业培训学校只做自己不会表达的事情，或者干脆在学生中推广自己知道不会做的事情来充当职业培训师。那么，如何解决提高教师水平的问题呢？虽然劳动部门要求培训机构的老师持证上岗，但他们的标准是什么？谁来评价？只要交钱就可以办证，这也是我国现行制度的一个弊端。

第三，设定合理的培训教育周期

现在的培训学校大多存在“短、平、快”的现象。由于美容院行业的从业人员受教育程度的影响，接受能力良莠不齐，短短一个月的时间入行可能相当困难。现在培训中的“短、平、快”会让学生毕业后无所适从，无从下手，与劳动部门的要求相差甚远，根本达不到初级工的标准要求。