顾客忘记交钱，发生纠纷，店长该怎么办？

没钱就别买药。太可惜了！”张薇一听就气了，“你这人怎么这样，我只是忘了付钱，只是付钱，为什么侮辱我的人格？我不想要这种药。我要和你的商店经理谈谈。不赔偿精神损失，我绝不饶你。“面对这种情况，王经理应该怎么做？1:先向顾客赔礼道歉▲责令小李承认张女士因一时忘记交钱而被店员小李辱骂。她想找店长谈，要求赔偿精神损失。在我看来，张女士的要求虽然有点过分，但也在情理之中。毕竟，如果小李发现张女士忘记交钱，能好心提醒，追回货款后就安全了。问题的关键是小李的恶语伤人，激怒了张女士。那么，如何处理两个人之间的矛盾呢？我认为王经理应该首先责令小李向张女士赔礼道歉，主动认错，并接受张女士对其今后工作的监督。同时一定要做好解释工作，对药店管理教育的不足表示歉意，争取得到张女士的理解和谅解。一旦发生纠纷，不妨送某人一朵玫瑰，留香在手。江苏南药南通建桥有限公司经理代表王经理道歉。面对这样的情况，应该先把张女士请到办公室，倒一杯水让她冷静下来。一般来说，顾客生气的时候不会轻易理解这件事，所以王经理要做好解释工作，向顾客道歉。他可以对张女士说:“首先，我向你道歉。如果这事发生在我身上，我也会很生气。但是你看，这个小姑娘刚从学校毕业，很多事情没有经验，难免会犯错。我们都是从青春走来，跌跌撞撞长大的，所以我求你原谅小李，这也是她在社会上的第一课！“我想通过这个解释，张女士会理解小李的。然而，在送走张女士后，商店经理王粲不忘请店员谈谈如何避免今后发生类似事件以及如何开展服务工作。因为一个错误不可怕，可怕的是同样的错误在药房重复出现。江西幸福人大药房胡品富▲请小李配合* * *认错。张女士虽然没有先交钱，但作为药店店员，一定不能对顾客进行恶意语言攻击。小李不注意自己的说话方式，对顾客冷嘲热讽，张女士当然很难接受。俗话说，解铃还需系铃人。既然祸从小李口中出，王掌柜应该责令小李当面赔礼道歉。但考虑到小李的“无礼言论”是为了维护药店的利益，王掌柜在要求小李道歉时应该温和一些，以免因小李的不配合而造成尴尬的事情。例如，经理王粲对小李说:“顾客是我们的上帝。不管什么原因，出口伤人总是不对的。为了维护我们药店的声誉，我们一起向顾客道歉好吗？“这样一来，只要先敦促小李承认错误，帮张女士挽回面子，她自然不会死抱着不放。河南省偃师市寨东镇东洼药店经理任凤阁给顾客们做了一个“陈述”。显然，小李直言不讳的言论已经对张女士造成了一定的“伤害”。作为管理者，这件事必须及时解决，避免事态扩大。在事发现场，为了尽快消除顾客心中的愤怒，店长首先要代表药店和销售人员虚心道歉，同时给顾客一个态度明确的“说法”——药店一定会严肃处理此事，并对当事人进行严格的教育和处罚。此外，王粲主任还借此机会发出邀请，请客户担任药房的服务主管。这样，愤怒就可以在无形中消除，军备竞赛就可以变成友谊。山东新华制药有限公司程华二:当面批评小李▲教小李安慰客户。面对这种情况，王掌柜应立即上前，当着张女士的面教训小:“你怎么这样跟这位大姐说话？大姐是这里的老客户，她不是故意的。你以为姐姐是那样的吗？你先回去，我一会儿再和你谈。”然后，我诚恳地对张女士说:“大姐，你也别生气。她是新员工，还没有接受公司的正式培训。请原谅她，姐姐。你的时间很宝贵。请把钱给我，我马上帮你办理购买手续。我叫王，是这里的经理。这是我的名片。如果你以后需要什么，来找我。我们这里还有很多保健资料。你可以过来拿一些。”我相信张女士听了这些话，一定会按照王经理的“指导”去交钱的，因为毕竟是她忘记交钱了，先出了差错。山西博爱医院付晓涵▲现场批评消除顾客愤怒首先王经理要认为失去顾客就意味着失去市场，所以要从大局出发，尽力维护这家药店在顾客心目中的形象，留住顾客。所以有必要当着张女士的面批评小李:“你怎么能这样跟客户说话？如果你这么说，任何人都会生气。”然后我诚恳地向张女士道歉，并表示会妥善处理此事。等张女士的怒气渐渐平息后，我会向张女士解释小李反应过激的原因，消除张女士对我们店的不良印象。福建华安县美国食品药品监督管理局戴桂强▲毫不犹豫的面对面处罚。张女士买完药转身走了。不管她是有意还是无意没有交钱，作为销售人员，都不应该用“欺诈”、“羞耻”等侮辱性语言对待顾客，而应该善意地制止顾客，委婉地提醒他交钱。一般情况下，客户会因为忘记付款而道歉，并及时把钱补上。因此，笔者认为，纠纷的责任完全在销售人员小李。王经理首先要让顾客离开“事发现场”，淡化矛盾，以免影响正常营业。然后做观众，让张女士彻底发泄，等她激动情绪平息后，代表药店表达真诚的歉意。最后把店员小李叫来，当面严厉批评处罚，并要求向张女士道歉。同时尽量满足张女士提出的要求，以取得客户的理解。江苏丰县美国食品药品监督管理局常仁厚3:安慰鼓励小李。鼓励员工犯错后，最需要的是安慰和鼓励。如果王经理马上对小李大吼大叫，横加指责，后果很可能适得其反。小李犯错后心情不好。如果他再受到严厉的批评，必然会产生抵触情绪，根本达不到教育的目的。另一方面，如果王经理向张女士道歉并送她离开，他会先给小李鼓励，让小李的紧张情绪得到缓解，然后再给小李分析事情的错误，让小李充分认识到自己的错误，这样她以后就可以避免犯错。同时，王掌柜也可以抓住这个机会，开展“顾客是上帝”的宣传活动，让每一位店员在活动中学习文明用语，从而优化服务，促进药店的发展。江苏沛县美国食品药品监督管理局程聪聪▲先安抚客户，再诱导小李到员工的做法值得肯定，是积极履行职责；但她在履行职责的过程中，采用了过激的语言，在一定程度上伤害了她的客户，这是必须要改进的。因此，分两步处理这件事是可取的。首先，恪守“顾客至上”的原则，当场批评小李使用过激语言的错误做法，要求小李向张女士诚恳道歉，让张女士的“火”先被打消。此外，店主王粲还在其职权范围内赠送一些小礼物来温暖顾客的心，重建顾客对药店的信任。然后，召开员工大会，对小李认真履行职责的行为予以肯定和表彰，同时发动员工讨论“如果遇到此事，你该怎么办？”让员工学会如何在尊重客户的前提下积极履行自己的职责。通过以上两步，可以达到“留住客户，激励员工”的目的。福建长乐市美国食品药品监督管理局张平生▲尽量不要当面批评小李。虽然她不礼貌，但这是为了维护药店的利益。所以经理不要当着张女士的面批评小李，免得她伤心，影响工作积极性。但是事后要教育她，对顾客要有礼貌，让顾客充分认识到文明用语的重要性。河南方城县美国食品药品监督管理局陈志斌张展4:加强素质教育▲教员工礼貌待客。古时候，有一个年轻人骑在马背上。黄昏时分，他的住处还没有着落。突然，一个农民来到他面前，他马上喊道:“喂，老大爷，离客栈还有多远？”老者道:“五里！”那个年轻人骑着马向前飞奔。结果跑了十几里路，还是没有人的踪影。他心想，这老头真可恶！必须回去惩罚他。自言自语道:“五英里，五英里，什么五英里！””突然，他醒悟过来。这个“Wuli”不就是“无理取闹”的谐音吗？于是我掉转马头往回赶。看到农夫还在路边等着，他赶紧翻身下马，羞愧地喊了一声“爷爷”。话还没说完，老人就和蔼地说:“如果你不介意，可以在我家住一晚。“从这个小故事中，我们可以看出说话时礼貌是多么重要。俗话说“一句话能让人跳，一句话也能让人笑。"题目中，张女士忘记交钱的真正原因，似乎没有小李的"无礼言论"重要。你要知道“一句好话三冬暖，一句坏话六月伤人。“所以，王经理的当务之急是及时教育员工注意自己的言行，学会礼貌待客。福建长泰县美国食品药品监督管理局卢阿琼▲学会换位思考。顾客匆忙中忘记付款，这在现实中经常发生。犯错是人之常情。小李对工作负责，当然可以理解。但是小李和王主任要多站在张女士的角度为她考虑，多考虑客户的感受。例如，在类似的情况下，小礼貌地问，“你好，请检查一下你的东西，看看你有没有忘记什么东西？“如果客户不明白，你不妨直接告诉他，但声音一定要低，照顾客户的感受。总之，王掌柜要经常教育员工，让他们学会设身处地，多为顾客着想，这样才能赢得顾客的青睐。河南美国食品药品监督管理局渑池县李建强▲尊重客户是生意的基础。不管张女士是真的忘记付款还是故意拒付，都应该得到营业员最起码的尊重。而且，想要得到别人的尊重，首先要学会尊重别人。作为小李的领导，店长处理事情的方式会直接影响到张女士乃至店内大量顾客的信任度，甚至直接影响到店铺未来的生存和发展。因此，店长首先要为小李的“出口伤人”向张女士诚恳道歉，争取张女士的谅解，并承诺立即制定员工培训计划。做生意从学会尊重客户开始。否则不仅失去了别人的尊重，也失去了药店的未来。山东平邑县美国食品药品监督管理局张斌5:规范销售流程▲填补管理漏洞。关于张女士忘记交药费的事情，没必要小题大做，因为张女士不交药费的真实动机很难判断，助理小李急着说些过激的话也在情理之中。对于王主任来说，关键是要从此次事件中吸取教训，进一步查找管理漏洞，将收款与售药分开，建立药品引进、收款、销售、审核的规范操作流程，通过票据签章的传递和审核，杜绝类似事件的发生。山东平邑县美国食品药品监督管理局孙家庆▲调整药品销售流程通过这次事件，王经理应该看到了药品销售流程中的缺陷，然后及时规范了收银流程:专柜销售人员根据顾客的需求开具购药凭证，包括药品的名称、价格；顾客凭购药凭证到收银台交款；出纳收到钱后，在购药凭证上加盖收讫章；柜台助理核对完凭证后，当面将药品包装好交给顾客。在这个收银过程中，顾客总是先交钱再拿药，可以避免顾客拿到药后忘记交钱或故意逃避交钱等不愉快事情的发生。因此，笔者建议王经理尽快对出纳流程进行改革。江苏丰县美国食品药品监督管理局宋建宝■小贴士▲小贴士1:定期学习语言技能。王掌柜要定期开展学习活动，提高店员的语言能力。比如设置一些模拟场景，制定激励措施，进行场景反应选择。——刘海镇▲秘诀二:建立文明用语和接待禁忌制度。王经理不妨根据实际情况制定一套文明用语和接待禁忌的制度，借用小李的反面教材，让所有店员明白使用文明用语的重要性，让他们明白上菜时该说什么，该说什么。——王琦▲技巧三:设置评价框。店主可以在店内显眼的地方设置评价框，让消费者自己选择满意或不满意的营业员。店家可以据此制定一些奖惩措施，既能为药店和消费者提供一个交流平台，又能激发店员提高服务质量的积极性。——黄▲技巧四:聘请客户做服务质量监督员。你可以聘请张女士作为药房的服务质量监督员，请她随时监督药房的服务质量。这样，一方面可以延续张女士与药店的信任关系；另一方面也能真正督促药店提高服务质量。——张秋红火星■点评◆别让自己惹上麻烦如现场所述，作者认为药店涉嫌侮辱顾客，张女士有权要求药店为自己解围。对此，王主任应主动承认药房存在错误，向张女士诚恳道歉，并向张女士赠送小礼物以示安慰。药店只有获得顾客的谅解，才能摆脱“差点违法”的窘境，“得罪顾客”的原因:一是店员小李的行为有违法律。其言行代表药店，在没有任何证据的情况下指责张女士“欺诈”，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有尊重其人格尊严和民族风俗习惯的权利”和第二十五条“经营者不得侮辱、诽谤消费者，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由”。第二，店员的行为不合理。除非店员有充分的证据(如录像资料和其他人员的证言)表明张女士主观故意非法获取药品，否则称之为“欺诈”是不合适的，甚至是恶意中伤，不仅张女士不能接受，其他顾客也不能接受。再说药店也有提醒顾客付款的义务，遇到类似事件也要提醒顾客还有未付款的药品。第三，是否涉嫌“诈骗”，只能依法认定。当然，张女士忘记交钱买药，自己也有过错。但她的行为是过错还是违法，必须依法界定。