ABB有相关员工吗？我弟弟想进ABB，能告诉我应该具备什么能力吗？
一个餐饮企业能否在激烈的市场竞争中持续稳定发展，能否成为品牌企业，餐饮、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的推广需要人力、财力和长期投入。随着就餐观念的改变，人们越来越注重餐厅的服务水平，甚至把服务水平作为选择餐厅的重要依据。因此，提高服务水平是投资少见效快的主要手段。
提高服务水平的核心在于提高服务人员的素质，而服务语言是服务人员素质最直接的体现。语言是人们用来表达思想和交流感情的交流工具。餐厅服务的语言与一般的讲课、演讲、人际交往中的礼貌语言有很大的不同。要做好服务，尤其是服务语言，只需要制定相应的培训计划，按照程序和标准对服务员进行培训，按照这套程序和标准不断检查和纠正服务过程中的问题，就能有效提高员工素质和服务质量。应该说餐饮行业非常需要这样的研究成果。然而，目前对“服务用语的规范性和艺术性”的研究还不够深入和系统。基于这一现实，本文试图从理论上阐述服务语言的基本要求和运用，同时引用大量真实案例，使文章更加通俗易懂，为餐饮企业提供参考。
服务语言规范性和艺术性的基本要求
1.正式要求
(1)刚刚好。服务既不是讲座，也不是说教。服务人员在服务时要表达清楚、亲切、准确，不要多说话。主要是启发顾客多说话，让他们在这里得到尊重和放松，释放心理压力，尽可能表达消费意愿和对餐厅的看法。
(2)音频服务。没有声音的服务是缺乏热情和魅力的。在服务过程中，不能只是点头哈腰，没有问候，只有手势，没有语言配合。
(3)低声服务。传统的服务是喊服务，在大厅里叫吃的，唱歌的要付钱，现代的服务讲究轻服务，为客人保留一个安静的世界，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。
(4)明确服务。有些服务人员往往比较害羞或者普通话说得不好，在服务过程中无法给客人提供明确的服务，引起客人的不满。尤其是报纸的名字，常常让顾客摸不着头脑，不得不再次询问。这就妨碍了主客之间的沟通，耽误了正常的工作。
(5)普通话服务。即使是地方风味和风格突出的餐厅，也需要用方言服务来彰显个性，不能妨碍正常交流。所以这类餐厅的服务员也要说普通话，或者要求领班以上的经理也要说普通话，这样才能使用双语服务，既能体现自己的个性，又能让沟通顺畅清晰。
2.程序要求
(1)欢迎客人到店。
(2)客人离店时有告别声。
(3)客人帮忙或炫耀时，有感谢。
(4)客人生病或见客时，有问候。
(5)服务差有道歉。
(6)服务前有提醒。
(7)客人来电，有回应。
在程序上对服务语言做出相应的要求，有助于检查和指导服务员的语言规范。
服务语言的分类及其应用
1.地址格式
例如:小姐、先生、女士、夫人、女士、姐姐、阿姨、同志、主人、老师、大哥等。
这种语言的处理有以下要求:
(1)刚刚好。
(2)清晰亲切。
(3)如果你不确定，可以称呼普通人为先生或女士..
(4)灵活性。
比如你已经知道客人是一对母女一起来吃饭。把女儿叫做小姐，把她妈妈叫做小姐，是不合适的。这时候就该叫她阿姨或者女士了。有一定地位的女士来吃饭，好像叫小姐还不够。这时候应该叫她老师或者女士。有地位的老客户第一次来吃饭叫先生是应该的，如果知道是黄总经理、胡总经理，或者张主任、谭主任，就不应该叫先生。所以一定要让服务人员记住老客户的姓氏、职称、职务，并相应称呼。在平时的接待工作中，客人一般不叫同志、秘书，但如果是会议餐，叫同志、秘书就变得合理了。
问候
例如:您好，先生！早上好！(下午见面时用语)下午好(晚上见面时用语)晚上好圣诞快乐！国庆节快乐！中秋节快乐！新年快乐！
此类语言的处理有以下要求:
(1)注意时空感。问候不能是“您好，先生！”总之，客人要有时空感，否则听起来单调乏味。比如你在中秋节对客人说“中秋快乐，先生”。它加强了节日的气氛。
(2)抓住机会。打招呼要把握时机，一般来说，在客人距离你1.5米的时候打招呼最合适。对于距离较远的客人，只应微笑点头，不要打招呼。
(3)配合点头或鞠躬。问候客人不点头或鞠躬是不礼貌的。例如，一些餐馆的服务员会问客人:“洗手间在哪里？”有时候，只是用一个远端的手势表示位置，没有语言配合，甚至只是努努嘴送走客人，都是不礼貌的。如果服务员不仅使用远端手势，还对客人说:“先生，请直走，就在右边的拐角处！”“客人们会感觉好很多。
(4)客人进门，不能说“您几位？”“你吃吗？”这时候，我们只应该表示欢迎，说一句“先生，请跟我来！”“在你到达大厅或电梯前，你不能问更多的问题。例如，“我叫什么名字，先生？当对方说“我叫刘”时。”然后，“刘先生，你今天有几个人？.....“这个话题可以深化。
3.咨询语言
询问语正是征求意见的询问语。例句:先生，你认为我们现在可以上菜了吗？先生，你准备好开酒了吗？先生，这个盘子可以拿走吗？小姐，有什么事吗？小姐，如果你不介意，我可以调整你的座位吗？
咨询语言往往是服务的一个重要程序。如果省略，会造成服务上的混乱。咨询语言使用不当会让客户很不高兴。例如，客人已经点了菜，服务员没有问客人:“先生，我现在可以上菜了吗？”“先生，你能打开你的酒吗？”我自作主张端上了食物，开了酒。这个时候，客人可能还在等其他重要的客人，或者还有一些重要的谈话没有结束。如果你这样做，客人会不太高兴。
服务员在撤回报价时，应使用询问语言。笔者对此很有感触:有些饭菜，我放在餐盘里的菜还没吃完，服务员就没问没打招呼就把盘子拿走了，真是抢了我的饭！
笔者也遇到过这样的案例:一对情侣去一家餐厅吃饭，但此时餐厅的小餐桌已经坐满了，于是服务员安排客人到大圆桌用餐。但是过了一会儿，又来了八个客人。此时大圆桌已坐满，靠窗的小方桌空无一人。于是服务员干脆对这对夫妇说:“你们两个请过来！他们人多，让他们坐大圆桌。”这时客人不高兴了，不耐烦地说:“不行！我们就坐在这里不要动！”这时，一位餐厅主管走了过来，“真的很抱歉，给您添麻烦了！靠窗的小方桌很有情调，方便两人交谈。如果你不介意，我将为你接通电话！谢谢大家的支持！”客人立刻冷静下来，同意了主管的安排。
因此，在使用这种语言时，我们应该注意以下几点:
(1)注意客人的肢体语言。例如，当客人环顾四周，或从座位上站起来，或挥手时，他是在用肢体语言表达他的想法或要求。这时候服务员应该马上走过去说:“先生/小姐，需要帮忙吗？”“先生/女士，我能为您做些什么？”
(2)使用协商吻。经常说“这样可以吗？”“你满意吗？”这样的咨询语言加在句末，显得更加谦逊，服务工作也更容易得到客人的支持。
(3)应将协商视为一种服务程序。先征求意见，征得客人同意后再行动。不要自作主张。
餐饮服务人员素质
餐厅工作人员直接面对客服，每天接触的客人很多，各种各样的客人都有。虽然他们服务很用心，但有时难免一时疏忽，对客人造成伤害；或者服务人员上菜时做的一切都符合规定，但还是不能让客人满意。这里的餐厅服务人员要以“顾客至上”为原则，向客人道歉，争取客人的理解。作为餐厅的服务员，一定要了解顾客的类型，这样才能随机应变，抓住时机，应对自如，顺应他们的需求，提供最好的服务。
要做到以上服务，平时一定要注意修养，不要随便发脾气。一定要衣着整洁，仪表端庄，态度和蔼，待人和善，认真负责，配合迅速，诚实不欺，礼貌周到，让客人觉得自己接受的服务无可挑剔。应遵守的规定如下。
●服务员的礼貌。
餐厅的服务人员在服务时必须衣着得体，举止端庄，这样才能让顾客相信餐厅专注于清洁服务。男服务员一定要经常刮胡子，衣着整洁，手和指甲要干净，注意口臭和体臭。女服务员要梳整齐头发，戴规定的发套；除了婚戒和手表，没有其他装饰品；不要用鲜艳的指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋和丝袜，给客人留下端庄卫生的印象。服务人员不应在工作时吸烟或嚼口香糖。礼貌、友好、乐于助人的态度和适中的说话语气能增加服务员的美感。餐厅服务人员在上菜的时候一定要和蔼，在和别人打交道的时候一定要非常小心。一旦发生意外，要记得保持耐心，真诚解决任何纠纷，以“顾客至上”为一切。
●服务员的合作精神。
餐厅工作人员一定要认真负责，配合迅速，这样可以让工作更顺利。服务员不仅要乐于胜任自己的工作，还要能够发现和理解同事的困难，并立即知道从哪里以及如何帮助同事。这种积极参与和合作的精神有利于工作的顺利进行。
●服务员的诚实和礼貌。
在餐厅工作的同事，一定要互相尊重，互相帮助；遵守餐厅的规则，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在上菜的时候，才会赢得客人的好感。只要注重餐饮从业者的培养，餐厅的生意就能更好，盈利的目的就能达到。
服务员的外貌、举止、仪表
餐厅的服务人员在服务时必须衣着得体，举止端庄，这样才能让顾客相信餐厅专注于清洁服务。男服务员一定要经常刮胡子，衣着整洁，手和指甲要干净，注意口臭和体臭。女服务员要梳整齐头发，戴规定的发套；除了婚戒和手表，没有其他装饰品；不要用鲜艳的指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋和丝袜，给客人留下端庄卫生的印象。服务人员不应在工作时吸烟或嚼口香糖。
礼貌、友好、乐于助人的态度和适中的说话语气能增加服务员的美感。
餐厅服务人员在上菜的时候一定要和蔼，在和别人打交道的时候一定要非常小心。一旦发生意外，要记得保持耐心，真诚解决任何纠纷，以“顾客至上”为一切。
服务员如何为客人提供心理服务？
如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，这就要求我们采取个性化的服务来满足不同顾客的需求，达到超越顾客期望的服务效果，从而获得顾客满意，留住顾客，赢得顾客忠诚。那么，怎样才能“超越客户期望”呢？下面，我们从八个方面来探讨如何通过个体行为(即个性化服务)赢得客户的忠诚度。
1.像招呼客人一样招呼顾客。瓦迪·艾伦曾经说过，客户来了，生意就成功了80%。在客户服务方面，80%的成功是像对待自己的客人一样对待来访的客户。因此，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就提供及时的问候和交谈，并用响亮的声音让他们感到受欢迎。
2.坦率地称赞。每个人都喜欢听到别人真诚的赞美。花几秒钟时间对客户说一些赞美的话，可以有效增加与客户的友谊。有些员工，不好意思赞美别人，让自己形成赞美的习惯，很快就会改变你的人缘，与客户建立起和谐愉快的服务与被服务的氛围。
3.用名字或姓氏称呼。一个人的名字就是他或她最喜欢的声音。在适当的时候，向顾客介绍自己，并询问他们的姓名。如果不方便的话，你可以从信卡、预约单或者其他见证人那里得到客户的名字，你会发现它会在你的工作中起到意想不到的有效作用。但是，太快和太近都是不合适的。通常叫“X先生X小姐”比较安全。如果人们喜欢被直呼其名，他们会告诉他们。
4.学会用眼神和顾客交流。当你不能大声说话的时候，你可以用眼神交流，告诉客户你愿意为他服务的信息。但是合理安排时间很重要。我们建议采用10秒的规则。即使忙着处决另一个人，也要在10秒内用眼神和客户交流。
5.说“请”和“谢谢”。似乎有点老生常谈。要与顾客建立密切的关系，获得顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是服务中的重要词汇和不可或缺的术语。说起来容易，也值得我们努力。
6.倾听客户的意见，经常问“我该怎么办”。很少有人能真正听取别人的批评。事实上，倾听批评提供了超越期望的最佳机会。倾听他人的意见很重要，因为一些最好的想法来自于他人对你的批评。做一个好的倾听者，首先要培养容易接受批评和听取意见的方法。永远把顾客作为你关注的中心；让客户把情况说清楚，让他们充分了解自己的需求。不要表现出敌意，而是用真诚而漫无边际的方式提问。总之，重要的是获得客户的信息反馈，以便更好地评估他们的期望。
7.微笑。俗话说:“不笑就不能说自己有一套完整的工作服”，或者如愤世嫉俗者所说:“微笑，微笑让人想知道你想做什么”。但更重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，处在一个友好的环境中。用你的眼睛和嘴巴向人们展示你的真诚，对顾客的到来感到高兴。
8.欣赏他人，理解人与人之间的差异。我们对顾客很好，让他们感到友好。
领班的工作职责
等级关系
直接上级:主管
直接下属:服务员
【工作职责】当好主管的助手，带领本班员工保质保量完成上级交给的任务。
1.用餐前检查餐厅的布置、清洁卫生、餐厅用具的供应和设备设施的完整性。
2.在用餐期间监督服务员的工作，发挥领导作用，做好现场培训。
3.协调和沟通餐厅、送餐部和厨房的工作。
4.特殊客人和重要客人并重，介绍菜单内容，推荐特色菜，回答客人问题。
5.关注客人用餐情况，及时处理特殊情况，提高客人满意率:及时处理客人投诉，妥善解决。
6.负责餐厅餐具的补充。
7.执行日常卫生工作计划，保持餐厅清洁和服务员的个人卫生。
8.每天停止营业后，负责对餐厅进行全面检查，填写营业报告。
9.负责对下属进行评估，并有计划地组织本岗位的培训。
引座员的欢迎方式是什么？
1迎宾员在入口处礼貌地迎接客人，并引导他们到合适的座位。协助拉椅子让客人入座。
通知区域服务员以便及时关闭菜单和其他服务。
清楚地知道餐厅所有座位的位置和容量。确保相应的座位上有适当数量的人。
将客人平均分配到不同的区域，以平衡工作量。
5.记录客人的意见和投诉，并及时向其直属餐厅经理汇报，以便处理。
接受客人的预订或礼貌地拒绝客人的预订。
7负责存放衣服、帽子、雨伞等物品。
8接电话并通知接听者。
服务技能培训和餐桌设计技能培训
肢体语言-服务技巧要成为一个好的服务者，你首先必须成为一个好的沟通者。服务员整天和客人打交道，无时无刻不离不开沟通。在服务过程中，经常用听、说、写、肢体语言与客人交流，肢体语言就是肢体语言。每一个动作，每一个眼神，每一个表情，都会影响到你和客人每一次沟通过程的完美。肢体语言又称视觉交流，在交流过程中占据55%的信息，包括眼神、身体姿势、手势、面部表情等。
1.交流过程中用眼神看着对方，是肢体语言交流最有力的方式。当你在交流中使用眼神交流时，你实际上是在说:“我对你感兴趣，我在关注你。”眼神交流是对对方的尊重。另一方面，当你避免目光接触时，你一般会认为你对自己没有把握，在撒谎或不在乎他们等。，所以会有负面影响。作为一名服务员，使用眼神交流表明你很自信，并且关心和你说话的人。
2.关于身体的姿势，身体的姿势也会随时随地发出非常明确的信息。比如你站着或者走路的时候，胸部塌陷，无精打采，在向客人诉说自己很累，缺乏自信或者很无聊，这些都会给客人留下不好的印象，影响酒店的整体形象。服务员的姿势要潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。
3.手势包括你说话时手、胳膊、肩膀甚至是头的运动。手势可以帮助你解释问题或支持你的陈述。手势可以添加信息及其变化，可以反映一个人的修养程度和心理素质。比如服务员玩弄头发，咬嘴唇，会让人觉得你的情绪不自然或者太随意，会让客人产生怀疑。
4.关于面部表情你的面部表情在很大程度上表明了你的态度。大多数人在交流时都会注意对方的表情。他们可以从你的面部表情看出你是高兴、担心、生气还是困惑。面部表情很自然，呆板的面部表情很难接受。面部表情并不总是和言语一致。当出现不一致时，人们往往会相信面部表情，而不是你的话。由此可见，面部表情在交流中起着重要的作用。
摆台是将各种餐具按要求摆放在餐桌上，是餐厅餐饮工作中的重要内容。它是一门技术，陈列的好坏直接影响到服务质量和餐厅的外观。
标准要求:首先铺好桌布，摆好座位，按顺时针方向摆放餐具、酒具、餐桌用品，折好花。做到餐桌设计优雅合理，行为摆放有序，符合传统习惯。小件餐具齐全，整齐一致，富有艺术性，图案对称，距离对称，使用方便。
摆台分为中餐摆台和西餐摆台。
中餐摆台:先洗手，再按一定顺序摆好，椅子放在左手托盘上，右手放置。
1摆盘:从主持人座位开始，顺时针摆盘，离桌沿1cm，盘间距相等。
2放置筷架和筷子:筷架放置在餐盘的右上方，筷子后端距离餐桌边缘0.5cm，距离餐盘边缘1cm，图案向上。
3汤碗和长条:汤碗放在盘子的左前方，距离盘子1cm，长条放在汤碗内，长条向左。
4酒具:中式宴会用三个杯子，葡萄酒杯，白酒杯，水杯。先将葡萄酒杯放在旋转托盘的正前方，酒杯放在右葡萄酒杯的右侧，水杯放在葡萄酒杯的左侧，距离葡萄酒杯1cm。三个杯子横放在一条直线上，折叠好的花放在水杯里。
5套公共餐具；在主人之间的酒具前放一个筷子架，放筷子，筷子的手持端是对的。
6摆式牙签
7放置烟灰缸和火柴:烟灰缸放在主人的右侧。
设置菜单:将其设置在支付给主人的筷子旁边，或将其直立在主人的水杯旁边。
9再重新整理台面，调整好地基，最后放一个花瓶，以示结束。
10餐饮人员的好习惯
优质服务的本质是酒店员工的一种习惯。酒店进行一系列的培训，最终目的是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有很多不同的定义，即使员工烂熟于心，也毫无意义。酒店要把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指导。否则，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。
本文试图为酒店员工提供一个目的明确、规范清晰、易于操作的自我修养蓝图。这张图不能穷尽酒店员工应该知道和做的所有事情，但是只要员工能养成以下10的习惯，这个员工一定是一个优秀的员工。如果酒店所有员工都能养成这些习惯，这家酒店一定会成为一家优秀的酒店。
第一个习惯:员工必须知道酒店的目标、价值观、信仰和自己的工作范围。
酒店的目标只有通过全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根基的目标。员工最需要知道的是酒店的期望和要求。他们对这些目标的认识和理解直接影响到酒店的服务质量。因此，每个员工都有义务了解酒店的目标，并应进一步了解围绕这一根本目标制定的各种酒店战略中与员工相关的工作。
第二个习惯:员工必须做到:尽可能直呼客人的名字，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别。
用客人的姓称呼客人，表示对客人的尊重和关心。满足客人的需求是服务的基本要求，但要有宾至如归的感觉，就要在实践中不断总结，预见客人的需求，在客人没有提出或认为是额外服务的情况下，主动帮助客人解决困难。同样，也不要忘记做好送客工作，亲切地送走客人，这样整个服务过程就结束了。
第三个习惯:员工上班时间不要使用客人的设施设备。无论何时何地，行动都应该以客户为先。
员工要培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止要有酒店员工的职业素养和风度。应该做:
礼貌:当你遇到客人和同事时，你应该打招呼，并询问客人是否需要帮助。
三轻:走路轻，说话轻，操作轻。安静:当有客人时，你应该停止内部对话，转而关注客人的需求。如果你在和另一位客人说话或者打电话，你应该用眼神和客人打招呼。因为工作需要乘客在使用电梯时保持安静，不要大声和同事或其他客人说话。
回避:打扫客房时，如果客人回房，应主动询问是否打扰客人，并主动回避。
礼貌:客人使用酒店公共设施时，应自觉礼貌，优先使用。比如让客人先进出电梯，在走廊让客人先走。
方便:服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为服务客人而给他们带来不便。比如打扫公共厕所的时候，如果有客人要用，就让客人先用，然后继续打扫；客人不应在高峰期安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应先清洗电梯；在酒店里陪客人到目的地，而不是只给客人指明方向，等等。
第四个习惯:一定要对面前3米以内的客人和员工微笑，让电话里的客人听到你的微笑。
微笑是酒店员工的一个重要习惯。微笑不仅会给客人带来欢乐，还会化解客人的不满。我们不仅要求员工对客人微笑，更重要的是让微笑成为员工生活的一部分。
第五个习惯:为了满足客户的需求，充分利用酒店赋予你的权力，直到你寻求总经理的帮助。
满足顾客的需求是酒店的利润来源。只要是满足客人的需求，员工就要对自己的判断有信心，利用酒店的授权解决客人的困难。必要时，不要吝啬向其他部门的同事和上级经理寻求支持和协助，直到勇敢地直接向总经理寻求协助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。
第六个习惯:员工一定要不断了解酒店的不足，提出你的改进建议，让酒店的服务和质量更加完美。
任何酒店都有无数的缺点，只有不断改进，酒店才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层要为员工创造一个消除恐惧的开放环境，以对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。
第七个习惯:积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推到其他部门或同事身上。在职场中，不要对酒店做出负面评价。
客人发表意见时，员工把责任推给其他同事或其他部门，甚至推给领导的情况并不少见。他们不明白，客人考虑的不是酒店哪个部门、哪个人应该负责，而是酒店应该负责。员工这种推卸责任的态度，会让客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。所以，区分酒店内外服务是很有必要的。对内要明确职责，对外要维护酒店的整体形象。
第八个习惯:把每一个客人的投诉都当作改善服务的机会。倾听并采取最快的行动解决客人的投诉，确保投诉的客人得到安抚。尽一切努力重新赢得客人的信任。
员工必须意识到没有客人愿意投诉。
员工要把客人的每一次投诉都当成留住客人的机会，必须千方百计快速响应，解决问题，才能重新赢得客人对酒店的信心。
第九个习惯:制服要干净整洁合身，鞋子要擦亮，gfd要挺拔大方，上岗要自信。
员工上岗时精神饱满，着装整洁，自信满满，既表达了对客人的重视和尊重，也充分展示了企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的掌控能力、满意度和相关知识。只有自信的员工才能对自己的工作有自豪感，自信的员工才能得到客人的尊重。
第十个习惯:爱护酒店财产，发现酒店设备设施损坏必须立即报修。
不爱护酒店资产，相当于增加了酒店运营的成本。没有维护意识和及时维护，新酒店很快就会过时。酒店不一定要追求豪华的装修和装饰，但一定要有完好无损、不断更新的设备，员工要努力为客人营造一个愉快的入住环境。
服务中应注意的问题及疑难问题的解决方法
菜单、菜肴烹饪和营养知识培训
食品卫生安全知识培训
餐具和电器的卫生、清洁和维护培训